高效沟通
高效沟通与服务意识提升训练
高效沟通与服务意识提升训练内训基本信息:
内训课程大纲
课程内容：
一、实施案例：
IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚等
（《客户服务意识提升训练》，参训学员均为客户服务岗位人员）
宝洁、惠普（HP）
（《高效沟通与服务意识提升》，参训学员均为IT支持岗位人员）
中国联通北京公司（《客户服务满意度技巧提升》，参训学员为管理信息产品部业务支撑和技术支撑服务人员）
北京圣象地板
（《服务意识与销售技巧》，参训学员为店长、销售骨干）
闼闼木门
（《客服人员专业素养提升系列课程》，参训学员为公司客服、售后人员等）
二、课程简介：
企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。
《高效沟通与服务意识提升训练》课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。
本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。
三、培训对象：售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等；
四、课程收益：通过本次培训，学员能够：
五、培训时间：1-2天
六、培训特色：
七、课程大纲：
一、实施案例：
IBM、微软、摩托罗拉、诺基亚等
（《客户服务意识提升训练》，参训学员均为客户服务岗位人员）
宝洁、惠普（HP）
（《高效沟通与服务意识提升》，参训学员均为IT支持岗位人员）
中国联通北京公司（《客户服务满意度技巧提升》，参训学员为管理信息产品部业务支撑和技术支撑服务人员）
北京圣象地板
（《服务意识与销售技巧》，参训学员为店长、销售骨干）
闼闼木门
（《客服人员专业素养提升系列课程》，参训学员为公司客服、售后人员等）
二、课程简介：
企业员工的沟通与服务是企业与内、外部客户连接的纽带，人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。
《高效沟通与服务意识提升训练》课程由“心态篇和技巧篇”组成，旨在提升企业员工的服务意识和沟通技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“服务的关键时刻模型”，主要提高学员的内、外部客户沟通的水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。
本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。
三、培训对象：售后服务人员、项目支持工程师、客户服务、热线服务人员等；
四、课程收益：通过本次培训，学员能够：
- 培养主动服务的心态；
- 了解与内部客户沟通的要点与技巧；
- 掌握服务关键时刻模型；
- 掌握倾听与沟通的技巧；
- 掌握产品/服务分析与推荐的方法；
- 高效的处理客户抱怨与投诉；
五、培训时间：1-2天
六、培训特色：
- 讲授+练习+案例研讨+视频观摩；
- 生动而不失专业性；理论与实践相辅相成；
七、课程大纲：
一、暖场
二、心态篇：培养主动服务的心态
（一）认识沟通
三、技巧篇：把握服务的关键时刻
（一）沟通的基本技巧
（二）内部客户的沟通
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
2、与不同部门沟通的方法
（三）外部客户的沟通
A．接待客户——沟通基本礼仪
课堂练习：开场白技巧
B．探询客户需求——倾听和沟通技巧
2、探询手段的采用
C．教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
课堂练习：分析你最熟悉的产品
D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
- 团队组建
- 暖场活动
二、心态篇：培养主动服务的心态
（一）认识沟通
- 沟通的定义
- 沟通的流程图
- 影响沟通的因素
- 内部沟通
- 外部沟通
- 内、外部沟通的原则
- 视频案例：移动营业厅服务人员
- 沟通心态一：双赢
- 沟通心态二：主动服务
- 沟通心态三：责任心
- 沟通心态四：超出客户期望
三、技巧篇：把握服务的关键时刻
（一）沟通的基本技巧
- 沟通基本礼仪
- 沟通语言专业表达
- 专业客服人员的利器—声音
- 沟通的“一，二，三”原则
- 承诺——言必信行必果
（二）内部客户的沟通
- 与上司沟通的技巧
2、与上司沟通的技巧与方法
3、与不同类型的上司沟通
视频案例分析
- 与同事沟通的技巧
2、与同事沟通的方法
视频案例分析
- 与不同部门沟通的技巧
2、与不同部门沟通的方法
（三）外部客户的沟通
A．接待客户——沟通基本礼仪
- 营造良好的会谈气氛
- 商务礼仪：留下良好第一印象
- 开场白技巧和方法
课堂练习：开场白技巧
B．探询客户需求——倾听和沟通技巧
- 探询的原则
- 探询的设计
2、探询手段的采用
- 探询的A-F-F-G方法
- 探询手段应用技巧
- “问”对于我的意义；
- “问”对于客户的意义；
- 我要达到的目的。
- 怎样听？
- 倾听的目的
- 使 “听”有效的方法
- 鼓励之“说”
- 确认之“说”
- 制止之“说”
- 明确之“说”
- 客户的四种行为风格与应对策略
- 不同风格类型客户的应对策略
- 案例分析：张先生的期望
- 课堂练习：探询客户的需求
C．教育客户——讲到客户的心里
产品/服务分析的FABE方法
- 特色
- 优势
- 客户得到的利益
- 证明
课堂练习：分析你最熟悉的产品
D．留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧
- 留住客户五个关键环节
- 投诉/抱怨的客户是好客户
- 投诉顾客心理分析
- 处理客户抱怨的原则
- 处理投诉的LSCIA模型
- 处理投诉过程中的禁忌
讲师 苏进 介绍
中华企管培训网特聘讲师，实战领导力培训专家、领导力发展教练。 苏进老师曾共同创办某信息技术有限公司担任执行副总裁两年多，现为合伙人；曾任国内最大的办公用品B2B公司亚商在线副总裁；曾在世界500强美国Office Depot（欧迪办公）任亚太区代理人力资源总监，负责欧迪办公亚太区中高层人力资源及领导力项目建设工作；之前任中国公司副总裁、人力资源总监等职；曾在美国纽约任某央企驻美国分公司总经理两年；多家企业常年管理顾问、高管一对一教练。
培训资质及担任社会职务
加拿大埃里克森教练学院认证教练；美国宇航局4D领导力及卓越团队建设课程认证导师、教练；领越领导力认证导师；深圳清华大学研究院总裁班讲师；北京大学/比利时联合商学院 总裁班讲师；北京大学总裁班讲师；北京理工大学总裁班讲师；现任中国培训联谊会会长助理，北京培训行业联谊会执行副会长；现任中关村人才协会执行委员，曾任北京中关村管委会IT专业人士协会第三届培训委员会主席、人力资源委员会执行委员；曾任北京中关村人力资源经理协会理事、副秘书长。
授课特色
苏进老师兼具创业经营、人力资源高管、企业综合运营高管等复合型资深管理者背景，授课具有鲜明。
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