有效沟通技巧

模块一： 沟通概述
序 情境导入
小王是一名刚进入公司不久的新员工。。。。
一 沟通概念
        1定义：
        2要素   设定目标  达成协议  沟通内容  沟通对象
        3方式
  语言沟通---重点提示表现形式：语言、书面、图片、其他
  非语言沟通---重点提示肢体语言沟通的含义
     
二 沟通性质
        1基本特性：传递信息—反馈信息
        2基本手法：望-闻-问-切       
  望—观察的技巧
  闻—倾听的技巧
  问—提问的技巧
  切—解释的技巧

三 沟通对象
        0 情境导入：掰开揉碎+精准投射
        1人际风格分类
          1-1分析型：
          1-2和蔼型：
          1-3表达型：
          1-4支配型：
        2与各类人的沟通技巧
          2-1与分析型的人沟通技巧
          2-2与支配型的人沟通技巧
          2-3与表达型的人沟通技巧
          2-4与和蔼型的人沟通的技巧

四 课题练习
        1案例研读：不同沟通
  与对方进行沟通时，一定要遵循“双向沟通原则“
  了解对方的需求，沟通才能顺利
  通过提问-引导对方，收集更多的信息
        2画图游戏：对于听者而言有什么感受？对于说着又有什么感受？

模块二： 语言沟通技巧
序 情境导入
    二次早会上，一向能言善辩的小王却默默无语了，肯定遇到问题。。。。
一 有效沟通的三原则
1准确原则
2逐级原则
3及时原则

二 有效沟通的五种态度
1强迫性的态度
2回避性的态度
3迁就性的态度
4折中性的态度
5合作性的态度

三 有效沟通的五大步骤
STEP1事前准备
1设立目标---应该遵循原则
2制定计划
3预测脚本（可能遇到的异议与争执）
对沟通中可能出现的问题和争执要进行充分评估，提前做好预案   
       
STEP2确认需求
可以通过“提问”与“倾听”方式挖掘对方需求
1提问
2聆听    目的是为了理解对方，收集更多的信息，不是为了评论
       
STEP3阐述观点
              如何将观点更好地表达给对方，能使对方明白或者接受。这个环节非常重要。
       
STEP3处理异议
        在沟通过程中遇到异议的情况很常见，这里就涉及“异议处理”的技巧。
技巧1建立同理心
技巧2忽视法--遇到为了反对而反对或者只想表现自己，微笑点头，引开话题
技巧3转移法—避免与对方针锋相对，要采取避重就轻、转移话题 
        S
TEP4达成协议
        沟通结果就是达成一个共同协议。
1感谢--对客户表示感谢，使他感受到这次沟通是值得的，对他是有帮助的
2赞美--对客户提到的问题表示赞美，对沟通过程中提到的重要信息表示认同
3遵守—对达成的协议要严格执行,信任是沟通的前提,否则下次沟通就会非常困难。
     
四 沟通模型
1有效沟通过程：发送---接收---反馈
2发送信息技巧  1H4W
How怎么发送？
When什么时间发送？
What发送什么内容？
Who谁应该接收你的信息？
Where在什么场合、环境发送信息？
3倾听技巧
  “倾听能力”小测试

4反馈技巧
不带任何抵触情绪，注意所有不同的意见
用复述的方式检查感觉
请求进一步的澄清
评估反馈的价值
从其他渠道获取额外信息
  
模块三：非语言沟通技巧   
    序 情境导入：7%有声语言+38%声调+55%非语言形态=完美沟通
一 非语言沟通形态
1身体语言暗示
头部姿势、肩部姿势、腿部姿势、手部姿势、坐姿、烟民肢体语言
2面部表情秘密
嘴角、眼睛，尤其是嘴更能表现人的情绪

二 非语言沟通的重要性
1肢体语言作用
强化语言的信息—强调效果
补充语言的信息—发觉对方当事人之间的关系
揭示矛盾的信息--当语言表达与肢体语言不一致时，一般肢体语言比较真实。
取代肢体语言信息—可以通过肢体动作向对方传递信息

2肢体语言的重要性
关注对方的肢体语言，揣测对方的心理变化
利用肢体语言向对方传递友好、专业的信息

三 非语言沟通的技巧
1充分利用肢体语言进行有效沟通
使用眼神：1诚恳而沉稳地看着对方；2自然大方；3注意时间长短、白眼、斜眼
使用面部：1面带微笑;2亲切自然,不要刻意;3彬彬有礼,使对方感受到被尊重
使用手势：要与有声语言保持一致
使用体态：1身体姿势；2身体距离
衣着仪表：恰如其分、整洁大方

2解读对方的肢体动作
观察对方眼神的变化
关注对方的面部表情
注意对方的手势动作
对方小动作隐藏大信息
课堂游戏：《建绳房》   目的：增强队员之间的沟通能力
 
模块四：应用策略
序 情境导入：………
应用一 与同事沟通策略
情境导入：能力测试—你与同事之间的沟通顺畅吗？
一 深受同事欢迎的技巧
情境导入：小岳的错误
1不要过分表现自己
2要用微笑打动人
3赞美是惠人悦己的事情
4不传播闲话
5不计较一己之利
6乐于向老同事学习
7对新同事提供善意的帮助
8多点乐观&幽默

二 与同事沟通的技巧
1说话出众才能脱颖而出
2洗耳恭听是成功沟通的前提
3会说不如会问
4无事也登三宝殿
 
应用二 与上级沟通策略
一向上司请示汇报的技巧
1主动汇报工作
2向上司请示汇报的程序
3请示与汇报工作的基本态度

二说服上司的技巧
1选择恰当的机会
2使用事实与数据
3设想上司质疑，提前做好预案
4面带微笑、充满自信
5尊重上司，切勿冒犯
    
三与上司沟通的艺术
1说话的艺术
2倾听的艺术
3提问的艺术
4应对棘手问题的技巧
上司出错时怎么办？
上司错怪你怎么办？
上司对你的承诺没有兑现怎么办？
上司老让你干额外的工作怎么办？
 
应用三 与部属沟通策略
情境导入：你与部属沟通能力怎么样？
一下达命令的技巧
1正确传达命令意图
2如何使部属积极接受命令

二赞扬部属的技巧
1必须要真诚
2内容要具体
3场合要恰当

三批评部属的技巧：三明治批评方式，先赞美---再批评---后鼓励
1真诚的赞美开头
2批评时要尊重客观事实
3注意表达方式，顾及部属自尊心
4赋予能量给予鼓励
5选择适当的场所

四拒绝部属的技巧：
1顾及部属的感受
2敢于说不、善于说不
3做到真诚与委婉
4热情应对
5回避回答
 
应用四 与客户沟通策略【选修章节】
     一销售FAB模型

      案例分享：猫与鱼的故事   一只猫非常饿。。。。。。。。
二影响力核心精髓

结束：课程总结回顾    
1课程知识点回顾提炼，形成体系结构
2沟通技巧练习路径、评价方法

中国政法大学法学学士
复旦大学EMBA硕士
中南控股集团行政管理中心总经理
上海安德公司创始合伙人
结构思维研究院执行院长 首席专家
管理技能训练&管理者思维训练|职业讲师
20年国企+民企上市公司高管经历
北京光华学院签约讲师
中国培联公益讲师
 
讲师经历
“文以载道，亮则明智”是文亮老师传道授业历程的高度浓缩，是国内为数不多的、既具有法学学士专业底蕴，又具备EMBA工商管理硕士背景，同时又历经17年国企、民企上市公司高管锤炼，是一位实实在在、不折不扣的实力派讲师。近5年来一直聚焦于【管理思维类、中高层管理技能训练类】，以麦肯锡思维为核心精髓，做砥砺深耕式的深度研究，“讲师中的咨询、咨询中的讲师”的双重角色，大量的麦肯锡管理理念+20多年的实战经验，游刃有余来回切换的授业特色，颇受高校、机构、一线企业的普遍追捧。

授课风格
实战、实用、实效是文亮老师的基本风格；善于发现问题、能够快速抓住关键点是文亮老师的基本特长；来源于企业、深耕于企业、服务于企业是文亮老师的核心价值。有学员反映：我听过麦肯锡思维的课程，还从来没有遇到过像文亮老师这样能把“如此枯燥、烧脑的课题”演绎地如此轻松、入骨。这既是学员的普遍反馈，同时也折射出文亮老师的厚积薄发、娓娓道来的演绎风格。以理论做底盘、以演绎为手法、通过聚焦问题、引导受众深入显出、不知不觉进入深度练习状态，文亮老师授课的底层逻辑严谨缜密，体系性非常强，极其容易接受、消化和操作。
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