客户关系管理水平提升训练

模块一   角色定位
第一章　 客关部角色定位
第1节   管理者
第2节   支持者
第3节   调解员
第4节   培训师
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第二章   客关部岗位职业素养
第1节   从容淡定
第2节   遇事沉稳
第3节   成不揽功，败不推过
第4节   停止报怨，提出建议
第5节   精诚团结
第6节   公平公正
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第三章   客户关系管理本质
第1节   激发和释放善意
第2节   满足和创造用户
第3节   提升品牌价值
第4节   提升业主境界
第5节   目标管理和自我控制
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分组讨论

模块二   心态调整
第一章   成长的机会
第1节   调整心态
第2节   调整思维
第3节   判断准确；
第4节   效率更高；
第5节   提高能力
提问互动
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第二章   提升职场竞争力
第1节   把宽容留给折磨你最深的人
第2节   受得了委屈才会成熟
第3节   职场减压的七个技巧
第4节   让工作充满动力
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第三章   成就事业必须遵守的基本条件
第1节   全身心投入工作
第2节   谦虚谨慎，戒骄戒躁
第3节   每天总结
第4节   常怀感恩的心
第5节   真心帮助别人
第6节   理性的思考
案例分享

第四章   没有一种工作是不委屈的
第1节   经历艰难，记住美好
第2节   展现行动和态度
第3节   别人熬的时候，要主动去学习
第4节   还有比工作更委屈的
第5节   都在为更好的生活坚持着
第6节   不奢求极致，只需慢慢变好
课堂测试

模块三   客户关系管理
第一章   客户跟你的关系重要吗
第1节   如何对待与客户的关系
第2节   客户跟你保持良好关系的根源
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第二章   学会适应客户的理性
第1节   客户需求的多样化
第2节   客户希望得到利益最大化的产品或服务
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第三章    客户关系管理的核心是满足用户
第1节   什么是满足用户
第2节   如何满足用户
第3节   如何洞察用户
第4节   洞察之后的事情
第5节   用户满意度的提升
分组讨论
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第四章   客户行为风格理论
第1节   客户行为风格的两个基础
第2节   客户行为风格的维度
第3节   了解客户口头禅的含义
课堂测试
游戏竞赛

模块四   危机应对
第一章   危机生成机制
第1节   危机发生的特征
第2节   危机对企业、品牌和客户的影响
第3节   危机传播的渠道
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第二章   房地产企业危机管理
第1节   危机的可能来源
第2节   危机影响的程度
第3节   危机的周期性影响分析
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第三章   危机预防
第1节   危机预警机制
第2节   危机进程监控及处置
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模块五   客户投诉
第一章   处理客户投诉的艺术
第1节   客户投诉的定义
第2节   客户投诉的分类
第3节   客户投诉处理原则
第4节   客户投诉处理流程
提问互动

第二章   客户投诉应对策略
第1节   发现问题提出方法
第2节   持续问题完善方法
第3节   解决问题端正态度
第4节   处理问题订立制度
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第三章   解除客户抗拒
第1节   获取好感
第2节   征服人心
第3节   修练技巧
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第四章   改变客户态度和举止的技巧
第1节   要诚恳，别答应你无法兑现的事
第2节   要确切地知道你希望客户做些什么
第3节   要洞察客户真正要的是什么
第4节   估量客户听从你的建议的利益
第5节   把客户能得到的利益与他的需要相匹配
第6节   你的要求要让客户感觉他将会因而获益
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第五章   客户投诉案例回顾
第1节   投诉营销人员
第2节   投诉工程质量
第3节   投诉建筑面积不实或超出浮动比例
第4节   投诉收楼费用不合理
第5节   投诉其相邻业主扰民
第6节   投诉逾期交房
第7节   其他投诉案例节选

课程回顾和总结

  房地产高级策划师
  房地产工程综合管理专家
  国内知名房地产职业经理人
  国家一级注册建筑师
  资深物业管理职业经理人
  物业管理实战型培训师
  长期担任诸多大型房地产企业的营销咨询顾问
  曾担任房企销售经理、营运总监、培训发展总监等高级管理职务；
 
【工作经历】
    18年房地产行业从业经历，长期从事房地产项目运营和营销管理工作；具有丰富的房地产项目开发、规划设计、营销策划和团队管理等方面工作经验；主持并积累了为数众多的中高端住宅项目、旅游度假地产、商业地产和工业地产项目的操盘活动及项目运作实战经验。
先后就职于辽宁嘉富地产、大连万达地产、河北天山集团、河北国际投资集团和石家庄顺泽地产，河北顺凯达房地产全程策划有限公司，出任销售部经理、营销总监、副总经理等企业中高层管理职位。房地产行业从业过程中，擅于依据岗位变化和职位提升，不间断的学习和充实自我，先后学习和进修市场营销、房地产经纪人、注册建筑师、策划师、拍卖师和培训师等方面知识。

一、房地产课程：
1、楼市政策解读，行业趋势研判；
2、房地产项目开发运营，投资管理，规划设计，营销策划，营销渠道整合设计，产品研发与客户价值链接；
3、房地产商业模式设计、运营与管理，商业地产运营模式与创新，度假与养老地产运营管理，房地产电商模式设计与运营服务；
4、房地产营销团队组建、管理与激励，置业顾问职业心态调适，销售技巧提升培训，客户沟通与成交技巧训练，团队营销力；
5、房企转型升级，市场竞争力提升，物业管理服务、经营与创新。

二、双创课程：
    领导者创新思维，青年创新思维与模式设计，传统企业的创新与运营，产品创新与运营管理，企业创新失利案例分享与研讨。

【授课特点】
1、实战派，课程实用性强，案例丰富。
2、语言生动、激情、幽默，有感染力。
3、课堂气氛活跃，适合学员的学习与知识的吸收。
4、互动性强，强调学员参与和过程可操作性，注重培训效果的转化。
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