商务礼仪
规范+α的超一流服务礼仪
通过学习,知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准,要真正让顾客安心、称心、放心地购物,还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法,这样的服务才是超一流的服务,才能感动顾客。
一,接待顾客的基础知识
1, 接待顾客的重要性;
2, 接待顾客的心理准备;
3, +α接待的必要因素;
4, 接待顾客的职业意识;
5, 掌握必要的商品知识;
6, 如何储备商品知识;
7, 与顾客交谈的声音控制;
8, 接待服务的基本流程;
二,接待顾客的基本要求
1, 认清服务本质,做一个“急救员”;
2, 面带微笑与顾客交流;
3, 接待的速度与反应;
4, 顾客是上帝与顾客利益;
5, 服务人与服务支撑者;
三,创造粉丝顾客群
1, 服务业的作用;
2, 接待的禁忌事项;
3, 决定+α与规范+α
4, 投诉的对应(投诉的价值,接受,对应)
5, 亲身感受顾客立场;
四,不同情况下的接待要点
1, 不同时间段的接待方法;
2, 时机的重要性;
3, 提供必要有用的数据;
4, 给予顾客接近感;
五,向顾客传递信息技巧
1, 商品说明技巧;
2, 传递商品优势与企业价值;
3, 语言的重要性;
4, 机械与肢体的活用;
六,制造购买氛围
1, 倾听顾客声音;
2, 让顾客受到欢迎;
3, 提升顾客提问应对能力;
4, 如何应对新老顾客;
七,从接待顾客中学到的
1, 做一个表情帝;
2, 顾客的“王子”性质;
3, 尊老爱幼,敢于担当;
4, 理解万岁,发挥顾客个性;
八,提升顾客认知力
1, 接待3要素;
2, 做一些“无用功”;
3, 接待顾客的“余韵”;
4, 抓住顾客的手法;
九,培养部下,实现自身价值
1, 事务型与+α型接待;
2, 营业员与顾客的关系;
3, 感受顾客的呼吸;
十,全体把握接待精髓
1, 向理想型服务迈进;
2, 正确理解顾客需求;
3, 服务需要掌握“度’;
4, 站在顾客立场多想想;
十一,实现+α的服务
1, 柔软性的重要性;
2, 改进型服务的手法;
3, 服务是可以计算的;
4, 掌握服务的关键词
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