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规范+α的超一流服务礼仪

内训讲师:李旸 需要此内训课程请联系中华企管培训网
规范+α的超一流服务礼仪内训基本信息:
李旸
李旸
(擅长:企业文化 职业素养 )

内训时长:2天

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内训咨询热线:010-68630945; 88682348

通过学习,知道写入店章的服务规范只是一个对服务人员的最低标准,要真正让顾客安心、称心、放心地购物,还需要掌握符合顾客要求的随机应变的方式方法,这样的服务才是超一流的服务,才能感动顾客。


内训课程大纲

一,接待顾客的基础知识

1, 接待顾客的重要性;
2, 接待顾客的心理准备;
3, +α接待的必要因素;
4, 接待顾客的职业意识;
5, 掌握必要的商品知识;
6, 如何储备商品知识;
7, 与顾客交谈的声音控制;
8, 接待服务的基本流程;

二,接待顾客的基本要求
1, 认清服务本质,做一个“急救员”;
2, 面带微笑与顾客交流;
3, 接待的速度与反应;
4, 顾客是上帝与顾客利益;
5, 服务人与服务支撑者;

三,创造粉丝顾客群
1, 服务业的作用;
2, 接待的禁忌事项;
3, 决定+α与规范+α
4, 投诉的对应(投诉的价值,接受,对应)
5, 亲身感受顾客立场;

四,不同情况下的接待要点
1, 不同时间段的接待方法;
2, 时机的重要性;
3, 提供必要有用的数据;
4, 给予顾客接近感;

五,向顾客传递信息技巧
1, 商品说明技巧;
2, 传递商品优势与企业价值;
3, 语言的重要性;
4, 机械与肢体的活用;

六,制造购买氛围
1, 倾听顾客声音;
2, 让顾客受到欢迎;
3, 提升顾客提问应对能力;
4, 如何应对新老顾客;

七,从接待顾客中学到的
1, 做一个表情帝;
2, 顾客的“王子”性质;
3, 尊老爱幼,敢于担当;
4, 理解万岁,发挥顾客个性;

八,提升顾客认知力
1, 接待3要素;
2, 做一些“无用功”;
3, 接待顾客的“余韵”;
4, 抓住顾客的手法;

九,培养部下,实现自身价值
1, 事务型与+α型接待;
2, 营业员与顾客的关系;
3, 感受顾客的呼吸;

十,全体把握接待精髓
1, 向理想型服务迈进;
2, 正确理解顾客需求;
3, 服务需要掌握“度’;
4, 站在顾客立场多想想;

十一,实现+α的服务
1, 柔软性的重要性;
2, 改进型服务的手法;
3, 服务是可以计算的;
4, 掌握服务的关键词


讲师 李旸 介绍
人力资源管理硕士、劳动经济管理博士、日本礼仪资格考试高级指导员、上海市某区工会礼仪培训师、上海工程技术大学成教院特聘讲师、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾,李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验,曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理,企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职,李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面,从心态着手激励学员,并举一反三,使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然,又不失激情,能结合时事要闻与社会热点,让学员身临其境。善于引导调动学员,互动性强,学员满意率达到90%以上。

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