优质服务礼仪

第一讲：重新认识自我——服务礼仪新理念
一、案例鉴赏
1.案例：他为何为难服务人员?
思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员?
2.导入服务礼仪的概念、重要性
1)优质服务的定义
2)服务礼仪定义
3)服务与礼仪的重要性

二、工作态度
1. 我为什么而工作
2. 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
现场演练：学员分享，研讨
 
第二讲：仪容仪表礼仪——服务人员职业形象塑造
一、仪容礼仪--男士职业形象打造
1.男士发型打造
2.男士干净整洁面容打造方法
3.男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪--女士职业形象打造
1.女士发型打造
1)发式要求及打造技巧(老师现场实操指导，学员两两一组实操练习)
2)发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)
2.女士职业妆容打造步骤：11步曲
1)洁面正确的技巧
2)化妆水使用及方法
3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧
4)粉底使用技巧
5)定妆粉使用技巧
6)画眉技巧方法
7)画眼影技巧方法
8)画眼线技巧方法
9)画腮红技巧方法
10)画口红技巧方法
11)检查效果注意事项
3.女士仪容禁忌及注意事项
1)手部护理
2)香水使用技巧

三、仪表礼仪--男士、女士仪表形象规范
1.男士着装规范
1)西装着装要领
2)衬衣的穿着要领
3)着装的“TPO”原则
4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则
5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配
6)职业装着装大禁忌
2.女士着装规范
1)干净整洁、整齐规范
2)领带与领花/丝巾的佩戴
3)行徽的佩戴
4)鞋袜、配饰的搭配与选择
5)女士工作制服穿着禁忌
3，服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法
1)三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等
2)丝巾的佩戴技巧
案例：某企业人员仪表案例
现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我(正面，反面)
 
第三讲：仪态礼仪--服务人员仪态规范
一、标准站姿
1.男士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准站姿的规范--理论讲解+实操训练
3，站姿中面部表情训练
4，站姿体态训练方法
1)采用头顶书
2)膝夹纸

二、标准坐姿
1.男士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准坐姿的规范--理论讲解+实操训练
3，坐姿中面部表情训练

三、标准行姿
1.男士标准行的规范--理论讲解+实操训练
2.女士标准行的规范--理论讲解+实操训练
3.行姿中面部表情训练

四、标准蹲姿
1.标准蹲姿的规范--理论讲解+实操训练
2.蹲姿的注意事项
五、端，拿，递，送
1.端拿递送的规范--理论讲解+实操训练
2.端拿递送的注意事项
案例：某银行服务人员接待客户案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
 
第四讲：服务礼仪
一、鞠躬礼仪
1.鞠躬礼仪的起源
2.明确鞠躬礼仪要求
3.鞠躬礼仪的种类及场合区分--理论讲解+实操训练

二、引领礼仪
1.引领人员方位
2.引领手势--理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1.来有声，迎
2.离有礼，送
3.学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪
1.礼貌用语种类
1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语
2.文明用语使用方法及注意事项
1)语言魅力训练--语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。
Ø2)称呼礼仪----陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?
Ø3)问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧；
Ø4)赞扬他人的技巧
Ø5)引导、分流客户的语言技巧
Ø6)产品介绍的语言技巧
Ø7)面对投诉客户的语言技巧
Ø8)接听电话的基本要求和禁忌
Ø模拟训练：学员互动，头脑风暴，模拟真实的工作场景

五、微笑礼仪
1.微笑礼仪的标准
2.筷子训练法--理论讲解+实操训练
案例：某服务企业顾客感受案例
现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范
 
第五讲：黄金服务法则--制胜于服务行业的法宝
一、如何针对顾客身份去抓住顾客--特殊顾客分类
1.弱，病，残分类及特性
2.老，小，孕分类及特性
3.VIP顾客及特性

二、服务过程中各阶段效应
1.首轮效应
2.三A效应
3.亲和效应
4.细微服务效应
5.末轮效应

三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1. 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

四、服务异议的处理
1. 异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1)如何将投诉处理预防在发生之前?
2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
案例：客户不满办理业务速度过慢，进行投诉
现场演练：学员研讨，得出结论。情景模拟。
 
第六讲：服务人员的良好心态塑造
一、心里瑜伽引导训练
1.音乐催眠法
2.认清自己想要什么，现在拥有什么，即将怎么做
3.引导学员塑造阳光心态

二、自身调节法
1.空杯心态
2.放好自己的位置
3.换位思考

国家级高级礼仪专家
中国国家级高级礼仪讲师
ACI注册国际高级礼仪讲师
中国民航局航空礼仪培训教官
近十年的国际乘务飞行经历、国际航线总飞行小时累计超过10000小时
大型航空公司乘务礼仪训练专聘导师、培训空中乘务员累计超过5000人
重庆电视台、成都电视台、天津电视台礼仪形象顾问
中国超级模特大赛、中国旅游小姐评审委员
天津大学、南开大学、天津外国语学院特聘礼仪导师
 
北京大学EMBA总裁班特邀讲师
 
中国移动、中国银行、中国工商银行、中国邮政、政府机关特邀商务礼仪讲师
 
实战经验：
■肖珂老师通过一系列国家权威部门认证，获得国家级高级礼仪讲师资质，礼仪专业知识功底扎实，精通礼仪文化、沟通文化等礼仪相关知识。
■肖珂老师专业的国际礼仪文化资质获得美国认证协会ACI认证注册。（(American Certification Institute)是由美国哈佛大学、德州大学、耶鲁大学、加州大学、杜克大学、森坦那瑞商学院等美国数十个著名院校的专家教授共同组成的由合法国际联盟学术认证委员会，在全球范围内从事国际职业资格认证的专业认证委员会，非常权威。）
肖珂老师精通各国礼仪文化。其《国际礼仪差异化》课程获得天津外国语学院等其他外国语学院高校长期订购。
■肖珂老师是国内政府部门、国内各大企业、中外合资企业、外企培训商务礼仪特邀讲师，客户反应良好，返聘率高。
■肖珂老师拥有近十年的国际飞行经历，游历各国，熟知各国礼仪文化、风俗。曾就职于国内首家五星级航空公司，系统的接受了国内一流航空公司礼仪与服务培训体系，礼仪知识丰富，自身形象气质高雅，对打造职业形象、五星级服务方面有着独到的见解和经验。擅长服务行业员工综合能力提升培训，将礼仪与服务流程完美结合，注重实操与训练，多年的服务行业现场督导培训，积累了大量的服务管理经验。
■ 肖珂老师同时担任航空公司专业的礼仪培训导师，有专业精湛的礼仪与服务知识，培养了数千名合格的空中乘务员，深得乘务员敬重，口碑良好。
■ 肖珂老师受聘于中国著名学府——天津大学、天津南开大学、天津外国语学院担任特聘礼仪导师，常常在著名高校开展礼仪讲座，传播中华礼仪文化。累计培训超过2000场，授课经验丰富，深受学员和客户好评。
 
部分长期返聘案例：
为天津航空培训新员工职场礼仪、高级商务礼仪超过60场，返聘率高；
为天津华宇航空货运培训职场礼仪、沟通礼仪、商务礼仪20场，返聘率高；
为天津航空培训空中乘务员30期，学员2000人顺利考核通过飞上蓝天；
为北部湾航空培训空中乘务员18期，学员900人顺利通过考核飞上蓝天；
为多彩航空培训空中乘务员16期，学员500人顺利通过考核飞上蓝天；
为祥鹏航空培训空中乘务员10期，学员350人顺利通过考核飞上蓝天；
为天津致青春乘务学员培训中心培训14期乘务学员，其中300人顺利考入个大航空公司；
为天津工商银行东丽区、华明镇区网点培训银行礼仪、商务礼仪18场，返聘率高；
为四川省邻水县护林乡政府培训公务员《新员工入职礼仪培训》、商务礼仪30场；
为天津皇冠假日酒店、锦江国际酒店、泽达五星级酒店店培训服务礼仪各10场，返聘率高。
从2014年起，每年不定期在天津大学、天津南开大学、天津外国语学院开礼仪公开课，场场学员爆满，学员反馈强烈。

授课风格：
肖珂老师以良好的形象和谈吐，精湛的礼仪知识和修养，极具亲和力的演说式，实操+模拟训练方式结合，引导，互动，以问为引，使学员加深印象，寓教于乐。
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