服务员工招募与选才

服务员工招募与选才
培训大纲：
第一章：招聘需求分析与招聘渠道选择
1、招聘工作的认识
  人员招聘对于企业发展的作用
  招聘需求的分析
  主动性招聘需求
  被动性招聘需求
  招聘需求分析要素
  基本信息分析
  胜任标准分析
  岗位要求分析
  从需求分析看招聘计划
  招聘工作计划拟定
  招聘计划拟定的误区
  影响招聘效果的因素
2、招聘渠道的选择
  岗位需求与渠道招聘的管理
  常用的人才招聘渠道
  线上招聘
  线下招聘
  线上与线下招聘的区别
  传统招聘渠道
  招聘网站
  招聘启事
  人才招聘会
  关系人推荐
  招聘网站效果分析
  分析招聘网站的访问客户类型
  分析招聘网站价格与套餐
  人才招聘会的组织与实施
  招聘物料的准备
  招聘人员的准备
  展位的选择
  实施招聘不同的招聘流程
  关系人推荐的特点与利弊
  新形势下的招聘渠道选择与设计
  将传统渠道信息向新渠道转移
  建设企业内部的新型招聘渠道
  通过内部管理促进人员招募
 
第二章：人员招聘面试及甄别技巧
1、人员面试
  面试的重要性与特殊性
  人员面试的构成要素
  面试简历
  面试官
  面试地点
  面试测评
  面试评估
  企业常用的面试流程
2、面试流程与面试环节控制
  常用的面试流程
  初+复+测
  面谈+适岗
  面试流程与面试成功率的关系
  流程时间的设计
  面试提问的选择
  测评的重要性
  关于面试人员的选择与通知
  面试中常遇到的问题与错误
  面试时间过短
  面试时间过长
  缺乏主题和面试主线
  不重视面试数据的统计与分析
3、人员甄别技巧与测评工具
  1、应聘人员简历分析
  个人信息分析与判定
  教育与工作经历分析
  个人评价与发展目标分析
  面试现场行为与沟通内容分析
  问题回答真实度分析
  沟通行为评价员工素能
  面试人心理分析与行为分析
  面试沟通常见的甄别错误与认识错误
  应聘者素能测评工具
  组织与逻辑思维测评
  性格与情商测评
  岗位技能测评
  其他测评
  面试综合结果测评
  以科学管理方法规范面试行为
  从数据查找比对面试者
 

教育经历：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师；
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书：
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空的所谓原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题，用实践方法论支撑服务技能学习，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历：
    中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势：
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价：
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地