《行动学习与绩效提升》

“行动学习与绩效提升”能力培训

两天集中培训纲要

第一天                               

一、学习启动─什么是行动学习

1.    学员开训与动员

2.    行动学习理念阐述

（1）  将学习与工作结合的团队成长活动

（2）   行动学习法的关键：发现需要探讨的实际问题

3.    行动学习四步骤

（1）   发起行动学习项目

s   确定研究的课题

s   指派具体负责人员

s   提出要交付的成果和验收方式

（2）  制定实施方案、选择参加人员

s   集中的专题研讨培训会

s   分散的实地活动

（3）  严格按照计划实施

（4）  组织成果验收

二、以绩效提升为议题的行动学习

以绩效提升为议题的行动学习四步骤

1.    发起行动学习项目

s   确定研究的课题

s   学员提交想要行动学习的议题

s   将相同议题的学员进行分组

s   遴选各组行动组长和行动副组长

s   行动学习议题需要包括的内容

s   绩效提升的具体作法

s   分析阻碍班组绩效提升的最大障碍

s   找出障碍背后的主要原因

s   找出排除障碍的解决方案

s   确定解决方案的实施方法

s   指派具体负责人员

s   指派各小组教练在实地活动中，进行定期辅导追踪

s   提出要交付的成果和验收方式

s   以实际绩效提升作为主要成果依据

s   将解决方案（包括手册、绩效提升方法等）作为验收辅助文件

2.    制定实施方案、选择参加人员

s   跟学员说明行动学习计划的实施过程

s   集中的专题研讨培训会

s   首先进行为期两天的集中培训

s   各小组进行分组讨论与工作计划撰写

s   分散的实地活动

s   各小组进行为期两周的实际工作实施，验证解决方案的有效性

s   各小组每周由小组长召集，由教练进行辅导

s   各小组教练和组长每周跟行动学习总教练进行定期汇报

3.    严格按照计划实施

4.    组织成果验收

s   两天集中培训后的第三周，进行成果验收，验收标准主要为两项，一是绩效提升情况，二是解决方案的相关文件

s   最好能请学员的相关主管参加成果验收和展现的发表会

三、以绩效提升为议题的行动学习正式开始

1.    各组第一次研究议题陈述

s   研究议题主要内容

s   想要解决的问题

s   想要达成的效果

s   指标订定─如何衡量方案成果

2.    总教练针对各组议题和分析方法进行反馈

s   如何进行过程分析

s   鱼骨图关键因素分析法

s   如何从结果指标找到过程指标

s   如何有效衡量行动方案的成效

s   检验衡量指标的有效性

3.    各组第二次研究议题陈述

s   各组进行鱼骨图分析，寻找关键的过程

s   说明关键过程的指标测量方法

4.    总教练针对各组过程分析和绩效提升方法进行反馈

s   如何分析过程指标的有效性

s   针对各组实际议题进行下面针对性的绩效提升要点讲解

s   阻碍绩效提升的四大障碍

s   绩效分析方法

a)     时间趋势分析

b)    关键因素分析

s   班组现场管理

a)     如何带动人员积极性

b)    如何进行班组人员激励

c)     营销宝典的制作和宝典效果衡量

d)    如何进行员工辅导

e)     团体辅导活动和个别人员辅导安排

5.    各组第三次研究议题陈述

s   想要达成的成果

s   预计采取的措施

s   结果指标的描述

s   过程指标的描述

6.    总教练针对各组陈述和预计采取措施进行反馈

s   对各组措施进行建议

s   再次强调前面所述的绩效提升方法，并与各组采取措施进行方法比对

7.    最后方案陈述

s   各组于第二天傍晚进行最后方案陈述

s   总教练对各组方案给予最终的建议

四、实地活动开展和最后成果检验

1.    各组回到自己的工作岗位，将方案进行实地测试

2.    各小组进行为期两周的实际工作实施，验证解决方案的有效性

3.    各小组每周由小组长召集，由教练进行辅导

4.    各小组教练和组长每周跟行动学习总教练进行定期汇报

5.    两天集中培训后的第三周，进行成果验收，验收标准主要为两项，一是绩效提升情况，二是解决方案的相关文件

6.    最好能请学员的相关主管参加成果验收和展现的发表会

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。