《优质网点打造培训督导方案》

优质网点打造培训督导方案

讲师：王惠 

课  程  纲 要

【课程名称】《优质网点打造培训督导方案》

      随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源银行对于客户服务的要求也随之越来越高。一个网点品牌的品质与网点中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个银行人都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。并树立银行网点营销氛围，梳理网点各岗位营销流程，了解掌握营销技术与工具等辅导，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩的督导培训项目。

（可根据现场学员现场反应情况调定制化整课纲顺序和内容）

 【课程收益】

● 提升网点的整体服务意识与服务能力

● 打造良好的网点服务文化

● 提升网点的团队协作的重要性

【课程对象】银行网点负责人、理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习

【课程时长】5天，6小时/天
 

模块

培训内容

培训形式

 第一部分

第一讲：服务意识的建立与服务心态

第二讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升

第三讲：网点服务中仪态礼仪技能的提升

第四讲：网点常态化管理：六严禁、十一步法、九个主动

第五讲：网点服务中的WARM系统与FABE营销沟通

理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习（见课程大纲）

第二部分

网点服务管理现场督导：

一、网点服务管理现存问题梳理。

二、“四个标准化”服务流程的导入

网点环境标准化

员工形象标准化

服务流程标准化
  现场管理标准化

三、晨会夕会管理、例会策划与流程

四、柜员”十一步法“服务流程规范

五、网点”六严禁“的日常管理

六、网点服务”九主动“

七、客户服务路径与服务触点

八、网点文化建设与服务营销

九、搭建目标导向性的网点服务系统

十、客户投诉处理技巧
 
 

访谈+头脑风暴+思维导图+问题树

（见日程规划表）

第三部分

1、情景模拟与实操考核

2、网点文化“视觉呈现”

3、服务创新之头脑风暴

考核与提升总结（见考核细则与说明）

【课程大纲】

导入：什么是客户满意？

提升客户体验的价值本质是什么？ 厅堂联动在营销中的关键点是什么？

第一讲：服务意识的建立与服务心态

l   服务用心

1、用心服务——假如我是客户

2、主动服务——要做的正是对方正在想的 

3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标

4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5、激情服务——抱怨投诉是必然

l  服务用情

1、满意服务与感动服务的区别

2、抓规范服务，树特色品牌

3、银行到底能够提供什么样的产品和服务

4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜

5、灵活应变——服务一定是个性化的

l  优质客户服务的四个基本阶段

1、接待客户

2、理解客户

3、帮助客户

4、留住客户

l  工作态度

1、我为什么而工作 

2、我为谁而工作

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能） 

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二讲：网点服务中仪容礼仪技能的提升

案例研讨：你的仪容传递给对方的信息是什么？

l  发型礼仪

发型与头型结合

发型弥补脸型

银行服务中长发的规定发型

银行服务中短发的规定发型

l  面部与手部修饰礼仪

面部清洁流程

面部修饰五法则

职业淡妆基本流程

银行基本妆容的要求与客户印象反馈

手部修饰礼仪五要点

活动拓展：试试“你的职业定妆照”

工具学习：晨会仪容检查与互查操

第三讲：网点服务中仪表礼仪技能的提升

案例研讨：在大客户拜访中，职业装应该怎么穿才得体？

l  穿着 TPORM 原则

l  找到适合自己的颜色

现场测试：色彩风格诊断：什么样的色彩风格适合你？

l  怎样搭配看起来挺拔又有职业精神？

l  服装搭配通行指南

案例研讨：在日常工作中，工装怎么穿才更有职业精神？

l  银行服务中男士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜搭配规则

细节决定成败

l  银行服务中女士仪表

上装与裤装穿着规范

职业装穿着禁忌

鞋袜与饰品

丝巾的佩戴法则

小组练习：教你成为花式职业丝巾折法高手

l  商务正装VS商务休闲装

l  男性商务装——打造值得信赖的商务形象

商务衬衫——着衬衫的禁忌

商务领带

着西装时扣子的禁忌

商务配饰

l  女性商务装——塑造典雅大方的商务形象

商务套裙——专业性、权威感的象征

商务形象配饰

现场演练：在客户服务中，如何穿着才更有气场？

第四讲：银行服务中仪态礼仪技能的提升

l  仪态与微表情

眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

工具一：银行服务面部仪态操

站姿的传递——站出自信与热情的气场

走姿的象征——走出的你的风范与气质

正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

手势的含义——别让你的手毁了你的形象

工具二：银行服务礼仪操

服务中的鞠躬、点头、致意——15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

递物、指示方向、介绍等手势训练（银行常用的标准手势）

第五讲：网点考核与规范化管理

l  柜面标准服务流程”十一步法“（话术标准与规范动作）

1、举手招迎

2、来有迎声

3、征询客户

4、唱收唱付

5、接一安二招呼三

6、签字指引

7、一句话营销

8、暂离致歉

9、二次征询

10、引导评价

11、送别客户

l  网点服务规范”六严禁“（网点现场管理核心）

1、严禁擅自停止营业

2、严禁恶劣服务态度

3、严禁把玩手机串岗聊天

4、严禁代客操作评价

5、严禁厅堂无人值守

6、严禁安保介入业务

l  客户服务”九主动“（品牌服务力构建）

1、主动配合检查

2、主动迎侯问询

3、主动分流引导

4、主动提示告知

5、主动解答辅导

6、主动告知标准

7、主动维护秩序

8、主动巡视厅堂

9、主动送别客户

第六讲：网点日常管理与服务营销

l  网点超时等候策略

A、管理客户预期的策略

B、服务流程差异化策略

C、厅堂联动与补位策略

l  客户投诉处理流程

l  营销服务中的“WARM”系统与“FABE”营销话术

l  晨会标准化流程与价值

l  夕会标准化流程与价值

王惠 老师

î讲师背景

n  景飒文化传播有限公司创始人                    

n  曾任绿地集团海口事业部大区经理

n   陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

n  东方航空、吉祥航空、中航服务流程创建督导师

n  中国女性形象工程特邀讲师    

n  中华礼仪文化研究会副会长

n  美国CISFC认证培训导师

n  上海华龙大众销售顾问

n  国家人力资源与社会保障部职业核心能力高级培训师

n  ISE国际服务效能督导师

n  上海市出入境管理处特聘教员

n  上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

授课风格

王惠老师讲课语言简洁，生动形象，机智诙谐，妙语连珠，动人心弦。多年的各领域培训经历，更多的结合心理学和中国古典文学等知识，使得课堂中学员心情舒畅、乐于学习，在轻松、愉快和笑声中获得知识和启迪，变机械学习、被动模仿为心领神会、主动思考。王老师课堂注重教学手段多样化，积极调动学员潜意识思维模式，例如：人体雕塑、模拟情景演练、问题树、脑图、礼仪操、微笑操、仪态操、分层递进术等教学方法。用优雅的个人魅力感染学员，大量的个案分析模拟与小活动提升了课堂的参与度，深受企业、客户喜爱。