《客服先锋团队建设与管理》工作坊

《客服先锋团队建设与管理》工作坊
 
课程时间：两天
学员对象：企业中层管理人员
教学形式：理论导入、引导式教学、案例分析、游戏、视频、情境模拟
课程目标：
1.      通过学习，帮助学员认知情商在管理中的重要性及有效实施。
2.      通过引导式教学，帮助学员提炼增强团队凝聚力的方式方法，及可实施的策略。
3.      导入教练式沟通，给学员提供高效的内部沟通方法，适应于企业员工年轻化现状。
4.      通过情景化模拟设计及演练通关环节，巩固学员所学理论、技巧及启发学员创造力、行动力。
  经典案例分享
第一部分：塑造管理者的情商影响力
1、  情绪智商对于管理者在团队建设中的作用
2、  EQ测评
3、  了解自己的领导风格
4、  情绪蓝图在工作中的运用
5、  管理者的三大关注焦点
6、  积累“特殊信任”的三个方法
第二部分：打造团队凝聚力的共好策略
1、  团队共好策略模型
2、  挖掘员工工作的价值
  理解价值，让世界变得更美好
  每个人都为共享的目标工作
  价值指导所有计划、决策和行动
3、管理者掌控目标达成的方法
  一个界限明确的场地
  想法、感受、需求和梦想要被尊重、被聆听、被实施
  有能力做到，但有难度
4、  为彼此喝彩
  不论积极还是消极，祝贺必须是真诚的
  没有比分不成比赛，为过程喝彩
  热情等于使命乘以现金和祝贺
第三部分：好经理就是好教练
1、  卓越领导力模型
2、  教练式沟通的四个步骤
  建立信任
  提问
  聆听
  反馈
3、  结构式对话
4、  以成果为导向的沟通模式
第四部分：团队建设实践通关
1、  通关情境模拟设计背景：
  为第一天课程结束的作业内容，第二天中午继续进行完善
  根据现有团队人员设置及工作情况设计问题
  结合课程所学内容解决问题
  设计虚拟团队建设方案
2、  通关设计要求：
  自行重新组建小组
  最少不少于4人，最多不超过8人
  以情景剧形式进行展示
  可以邀请小组以外的人进行配合
3、  通关实施环节
  小组上台进行方案介绍
  分组展示
  建议邀请公司高层代表参加
4、  小组成果电子文档形式做总结
5、  相互契约，形成一个月的行动方案（每周为一小结）

资深职业培训师/ 服务项目咨询顾问
第五届广东省人力资源卓越培训师奖
EAP国际一级心理培训师/ 咨询师
FIT引导式培训师培训国际认证讲师
新加坡FNS引导师协会认证引导师
美国（CHA）高级职业经理人
中国形象礼仪协会理事、专家导师
国际认证高级礼仪培训导师
外交部外事接待项目服务培训导师
广州市政府服务窗口单位合作讲师
世界500强企业常年合作讲师
800场以上企业培训实战经验

【讲师资历与课程特色】
胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾担任华天酒店集团、香格里拉、国宾馆等酒店中高管理层，精耕客户服务21年，服务团队管理10余年，曾担任前国务院总理朱镕基先生接待团负责人，接待各级政要人士100余次以上，有非常丰富的客户关系与管理的实战经验。
2012年，转型职业培训师，通过国家权威的企业培训师资格认证，多次参加国际课程培训学习及版权认证，将国际先进的培训理念引入课堂，授课风格通俗易懂、耐心热情，案例丰富、有趣有料。创新引导式、咨询式客户关系培训系统，关注人的内在提升与特质发掘。课程结合西方管理学、应用心理学、人际关系学、服务营销学等，通过启发人际关系动能、提升职业价值感、创建课堂情景化和引导体验式的教学模式，理论结合工具、方法，学员充分参与体验，让培训效果更落地、更有效，深受企业好评。

【咨询顾问】
针对服务型企业，在企业实际运营情况的基础上，进行定制化咨询顾问服务，包括：服务规范流程设计与梳理，服务团队建设，服务人员培养，服务手册设计与制作等工作与课程定制。