《服务意识塑造与职业生涯规划》

《服务意识塑造与职业生涯规划》课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《服务意识塑造与职业生涯规划》

【课程背景】

随着国家深化改革，整个社会处在随时变化和不稳定的状态。竞争越来越激烈，方方面面充斥着竞争和压力。随着服务4.0时代的来临，从产品，到产品加服务，到今天以服务为基础准则的时代，优质的客户服务，细心周到的客户招待，已经成为产品同质化不销则销的致胜法宝。如何通过提升服务意识，塑造企业品牌形象？如何提升服务质量，带来客户的回头率？如何通过有效的职业生涯规划，帮助一线的员工提升工作动力，激发工作活力？通过目标带动工作能量，让员工自动自发自觉的投入到工作中去。

《服务意识塑造与职业生涯规划》课程主要是帮助我们一线的人员，提升服务思维，认知服务标准，熟练使用在服务过程中，标准的服务礼仪、服务用语、敬语从而提高职业化素养和服务水平；同时通过专业的职业规划的辅导，帮助大家明确未来发展方向，实现个人愿景组织愿景的一致。

【课程收益】

-      清晰的角色认知和职业定位

-      调整不合理信念，建立服务意识

-      掌握有效的对待客户的沟通技巧

-      有效梳理客户服务的流程和步骤

-      掌握职业发展、职业规划的核心要素

-      明确制定个人的职业生涯规划行动

【课程对象】业务骨干、青年员工

【授课方式】理论讲解+ 视频学习+ 行动学习+情境演练

【课程时长】6小时\天，1天

【课程大纲】

一、服务意识的重要性

l  案例研讨：服务的重要性

l  案例研讨：服务能解决什么问题

l  实践研讨：我们为什么要做服务

l  做服务找死，不做服务等死，服务4.0

l  服务对企业

-生存与发展

l  服务对个人

-升职加薪

-个人能力

l  角色认知，职场的四类人

二、如何建立和培养服务意识

1、 客户服务应该具备的心态

-          客户 vs 我们

-          被动 vs 主动

-          做了 vs 做好

-          分外 vs 分内

-          尊重事实 vs 尊重感情

-          薪甘情愿 vs 心甘情愿

-          客户满意 vs 客户感动

【讨论】服务的意义

2、 提升与客户关系的好方法

-          潜入客户情绪的四字方针；

-          做好客户情绪的正念解读；

-          对接客户需求；

-          透过事情谈感情；

三、用行为强化服务

1. 服务用语规范

l  服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语

致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；

l  热情三到；

l  接待三声；

l  角色扮演：互动式练习

2. 肢体语言与接待规范

l  展示气质的站姿

l  优雅得体的坐姿

l  自然端庄的蹲姿

l  洒脱自信的走姿

l  目光有礼

l  微笑的魅力

l  鞠躬礼

l  致意礼

l  递接手势

l  指引手势

l  引领手势

l  请客户签名手势

l  自我介绍礼仪

l  介绍他人礼仪

l  电话礼仪

l  肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型

l  现场演练

四、客户服务沟通技巧

1. 桥哈瑞沟通模型

2. 客户沟通技巧

l  会倾听：3F倾听

l  会表达：话有三说，巧说微妙（关键沟通模型）

l  会提问：开放还是封闭

l  会赞美：点对点，具体赞美

3. 客户投诉处理技巧

l  客户不满抱怨的原因

l  客户投诉的心理分析

l  客户投诉的目的

l  让客户满意的策略

-先处理情绪，再处理事情

-处理客户投诉的原则

★案例分析：如何应对客户投诉

五、职业规划路径图

1.     个人职业目标与组织目标的四象限

2.     符合目标的基本原则

- SMART原则的运用

- 现场实操：个人目标设定

- 从目标制定到目标校验

- 现场实操：肩并肩校验目标

3.     目标实现的五要素

- 措施

- 计划

- 资源

- 执行

- 复盘

4.     个人职业发展目标实现过程中的措施管理

- 行动学习：职业发展路径的措施有哪些？

- SWOT分析：优势分析

5.     个人职业发展目标实现过程中的计划管理

- 影响计划的五要素

- 视频学习：三国演义之计划

- 行动学习：根据措施列计划

6.     个人职业发展目标实现过程中的资源管理

- 可见资源和未可见资源盘点

- 如何有意识的构建资源？

7.     个人职业发展目标实现过程中的复盘管理

- 复盘及对标

- 现场产出：行动方案及发展路径图

- 工具表单：一页纸生涯规划表

以上内容可以根据企业的需求进行调整。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；