《内训师培养与管理》

《内训师培养与管理》课程大纲

课程纲要

n  第一篇 呼叫中心的挑战

Ø   呼叫中心行业的特性

Ø   呼叫中心培训管理的6大挑战

n  第二篇 培训管理体系建设

Ø   培训管理体系4要素

¨          培训师资管理体系

¨          培训课程与课件开发体系

¨          培训实施与管理体系

¨          培训制度与资源管理体系

Ø   培训管理体系建设的4关键

n  第三篇 内训师培养与管理

Ø   优秀内训师的4项素质

Ø   优秀内训师的2项关键能力

¨          课程与课件开发能力

¨          表达与授课能力

Ø   优秀讲师如何选拔

n  第四篇 课程开发能力培养

Ø   课件质量好坏的衡量体系

Ø   优秀课件是来自于试讲与试教

Ø   优秀课件是总结于营销标杆的关键行为

n  第五篇 讲课技巧能力培养

Ø   讲师控场能力的培养

Ø   讲师讲课生动能力的培养

Ø   讲师互动能力的培养

n  第六篇 讲师能力自我检测与自我提升

Ø   TTT优秀讲师关键行为检查表

Ø   自我提升5步骤

许乃威先生

「59秒管理」一书作者，当当网2010年管理类TOP200畅销书作家，客户世界杂志评选年度最受欢迎作者，2014年12月与团队共同出版的「第七种服务」甫出版便荣获当当网2014年管理类新书TOP20。

担任台湾客服中心发展协会监事多年，同时是客户世界杂志编辑委员、呼叫中心与BPO行业资讯（51callcenter）总编辑、中国电子商会呼叫中心委员会理事。

毕业于私立纽约大学（NYU），教育多媒体硕士及该校教育多媒体博士候选人。

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。