高效能冲突管理——化解矛盾的良方

课程目标
Ø  认识冲突的本质，了解冲突的不同发展阶段和应对方法，掌握化解矛盾的原则；
Ø  打开学员心扉，充分调动学员学习热情和对工作的热情，认识到只有积极正确的心态才是处理冲突的前提；
Ø  能基本运用展示、聆听、发问、厘清、回应等高效能沟通的技巧；
Ø  了解排除沟通障碍的方法，掌握人际关系的基本原则，理解真正的双赢实现模式，成就卓越职业人生；
Ø  掌握成为EQ高手的技术和成为有能力影响他人的领导者；

授课对象
本课程作为希望化解矛盾、处理冲突、了解压力，掌控情绪的职业经理人管理技能训练课程，亦可用于中高级管理者心理疏导训练计划。
 
培训用时
2天（每天6-6.5小时）。
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，运用管理心理学、NLP、教练技术、完型疗法等技法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员体验和成长，改变心智模式，成为处理冲突的情商高手。
 
课程大纲
一、重新认识冲突
1、冲突和冲突管理
2、冲突的层面与心理变化
1）个人、组织、社会
2）认同——包容——排斥
3、冲突的表象特征——冲突发展五大阶段
观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争
4、冲突管理五大技法
介入疏导、沟通指引、调解降温、主持谈判、权利仲裁
5、允许建设性冲突——冲突的正面意义
引起关注、激发兴趣、头脑风暴、问题导引、推动创新、促进变革

二、介入疏导——化解冲突于无形
1、低烈度冲突——因观点不同导致的冲突
2、介入的时机和原则
3、水宜疏而非堵
1）冲突源于沟通不畅
2）沟通的本质
3）沟通的目的
4、沟通模型
5、沟通为什么那么难？
1）人和人是不同的——九型人格
2）尊重差异
演练：老总类、财务类、生产技术类、人资行政类、营销类的型格分析

三、沟通指引——知彼解己的高效能沟通
1、应对冲突第二级“争执交锋”——铸剑为犁的艺术
2、沟通不良的弊病
演练：情境模拟
3、同理心沟通
1）移情交流
2）高效能沟通四大技巧
聆听、发问、厘清、回应
演练：面对面交锋——印第安发言棒
4、企业组织冲突的爆发点——跨部门沟通
1）跨部门沟通为什么那么难？
界定模糊、责任不清、分工不明、山头主义、不够职业、性格差异
2）第三种解决方案
5、向上管理——如何处理同领导的关系
1）领导是你的客户
2）为什么我们和领导的看法有差异？
3）向上级简报的技巧
带着方案谈问题；汇报工作要诀；如何获得上级的支持
演练：三分钟MINI汇报

四、调解降温——当好灭火队长
1、冲突第三级“矛盾激化”的后果
2、冷静、再冷静
1）带离现场
2）降低温度
3、居中调停
1）调解而非处于火力中心
2）调解的基本手段
4、形成预案
演练：如何让这样的事情不再发生

五、主持谈判——万事皆可谈
1、防范“有限斗争”升级
2、介入人的关键任务
1）和冲突双方分别谈判
2）主持谈判
3、谈判该怎么谈
1）谈判的关键因子：信息、资源、时效、力量、策略
2）标准谈判准备流程
确定谈判人选——收集谈判信息——检视谈判筹码
——确定谈判底线——创造谈判环境——拟定谈判策略
3）六种谈判结果
4）双赢实现模式图
演练：掰手腕
4、谈判新手容易犯的九大错误
1）害怕得罪、容易妥协      2）让步过快、不留余地    3）情绪失控、忘记目标
4）准备不足、汗流浃背      5）暴露分歧、自乱阵脚    6）缺乏计划、边谈边看
7）受制于人、陷入被动      8）直接攻坚、形成僵局    9）欣喜若狂、得意忘形
5、原则下尽可能的赢——谈判战术
1）掌握主动   2）谈判圈    3）谈判节奏   4）重新定义    5）计算收益
6）换将策略   7）疲劳战术  8）拖延战术   9）价格与价值  10）情感打动
6、主持谈判的原则

六、权力仲裁——应对全面战争的最后手段
1、冲突的最高阶段——全面战争
2、尝试仲裁
1）建立仲裁体系和程序
2）仲裁的基础
3）确认双方认同仲裁结果
3、仲裁的原则
4、最后的手段——权力强制
1）必须采取强制措施的情形
2）权力的来源
3）权力还是领导力？

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