“任督通脉”成才班©——企业内训师(TTT)课程

“任督通脉”成才班©——企业内训师(TTT)课程
课程大纲：
第一章：内训师角色认知与自我培养
第一节：培训师的行业角色认识与发展
  培训师行业发展现状
  培训师的经历与经验
  职业培训师是不是内训师的未来发展方向
第二节：内训师的职业角色认知与作用
  企业为什么要选拔培训师
  企业培训师在企业发展中的作用
  企业内训师存在的从业瓶颈
  专职内训师与兼职内训师的区别
第三节：内训师的从业条件
  表达能力
  文字功底
  敏锐思维
  总结与归纳
第四节：好老师与好课程的标准
  普通话的程度与沟通能力
  观点新颖且独到
  知识经验的可复制与可应用程度
  服务于企业、服务于问题
  教至效的贯通
 
第二章：内训师授课压力的克服与控制
第一节：了解、认识情绪与压力
  心态与心态的变化
  情绪的负面性认知
  合理的压力有利于效果
  切勿把压力衍生于怯场
第二节：内训师授课压力产生的“四方图”
  东方：身体状态的不适
  西方：课程内容的熟悉
  南方：授课环境的陌生
  北方：学习效果的期望
第三节：如何克服授课压力
  做好培训的准备工作
  尽可能的了解授课内容
  积极补充课外知识
  适当的演练与重复
  利用现场学员减轻压力
 
第三章：内训师“六脉”神功
第一节：自信登台
  讲台的站位
  步伐的控制
  定场的重要性
  设备的准备
第二节：亲切问候
  分时段问好
  自我介绍的技巧
  如何拉近学员距离
  如何引入培训内容
A、问候式
B、启发式
C、激情式
D、故事式
第三节：合理开场
  授课主题
  时间安排
  学习目标
  课程结构
第四节：方法授课
  手势的使用
  互动的提问技巧
A、自问自答
B、以面代点
C、群策群力
D、自信点名
  分组的应用与好处
  学员情绪的掌控
  眼神的使用
第五节：总结结束
  首尾呼应式总结
  重点回顾式总结
  提问测评式总结
  回味式结尾
  悬念式结尾
  激情式结尾
  欢快式结尾
  表示感谢与祝福技巧
第六节：效果评估
  问卷评估
  提问评估
  考试评估
 
第四章：内训师课程设计与制作
第一节：课程的开发
1、    需
  培训需求的来源
  实地调研法
  实验调研法
  问卷调研法
  培训需求与组织发展的关系
2、    能
  自我性格认知
A、   D型
B、    I型
C、   S型
D、   C型
  分析自己擅长的领域
  了解课程内容知识
3、    学
  抓住社会热点
  进行知识补充
  学习授课方法
4、    研
  会讲十个故事
  会做五个游戏
  会跳两段舞蹈
  会用一套工具
第二节：课纲的设计
1、    起
  主题的启发
  知识的开端
  兴趣的点燃
  课程的导入
2、    承
  服务于主题的框架设计
  思维发散法的章节结构
  方法与知识的合理配置
  逻辑与关系的巧妙结合
3、    转
  出奇制胜法
  兴趣探求法
  真知传递法
  经验分解法
4、    合
  首尾呼应
  总结归纳
  布置练习
  落地指导
第三节：课件的展现（PPT的制作）
1、    新
  与课程内容匹配
  与学员结构匹配
  与讲授氛围匹配
  与讲师风格匹配
2、    视
   文
   图
   表
   像
3、    一
   结构
   配色
   字体
   风格
第四节：教案的贯通
1、    术
  单向演说法
  双向问答法
  多向研讨法
  角色扮演法
  案例分析法
  影片研讨法
  游戏互动法
2、    时
  8分钟的参与
  20分钟的转换
  90分钟的停顿
  了解自我授课时间规则
3、    词
  语言的组织
  排比的应用
  辞藻的丰富
  口语的改善
4、    戏
  “教”与“演”的关系与区别
  角色的快速转换
  注重细节的描写
  忘却身份的融入
  视频：《中国演说家》
第五节：授课练习
1、    课纲
2、    课件
3、    教案
4、    十分钟的授课练习
 

教育经历：
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师；
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证

行业畅销书：
《客户服务话术与脚本设计》主要从基层服务岗位技能出发，摒弃大而空的所谓原则与规范，具体分析话术与脚本使用中的实际应用问题，用实践方法论支撑服务技能学习，帮助从业人员能够快速达到技能提升的目的。
本书结合笔者多年来企业培训辅导的经验，汲取不同行业服务工作的特点，紧密联系客户服务人员岗位技能提升需求，集百家之所长，融通多种形态、多个行业的服务技能知识点。通过验证、应用、再复验、再运用的方法形成了一套实用的技能体系，可以有效地指导服务从业人员快速掌握客户服务岗位技能。 

从业经历：
    中国移动客户服务中心从业多年，经历了客服中心升级割接、服务品牌省级、服务文化重塑和服务号码变更,历任通讯服务商呼叫中心专席代表、专席负责人、班组长、培训主管和客服中心经理等职务
央企上市公司呼叫中心经理，人力资源部部长
拥有呼叫中心行业丰富的从业和管理经验，从02年进入呼叫中心与客户服务行业，从事呼叫中心客户服务与管理工作中，长期进行经验的总结和管理方法的创新，撰写多篇理论文章，编写公司内训手册及培训课件近百个。在企业内部培训员工累计超过3000余人，年授课时长超过1000个小时。
多年知名企业培训管理主管、员工培训发展经理、人力资源经理工作经验，有着创新型课件开发能力与务实的培训教学理念。同时，具备集团性企业的人力资源管理与客户服务管理经验。

项目与培训经验：
主要参与呼叫中心项目建设和服务管理与技巧相关培训，负责创建了河南交运集团客户服务中心，北京全亚通信技术有限公司客户服务中心，并为多家企业客户服务中心建设提供专业化的模块搭建、流程塑造和人员管理咨询服务。

课程优势：
专业性强：用多年的客户服务中心全岗位工作经验，以实例佐证理论碰撞出技能的火花
丰富性强：多年不同行业的工作与服务经验，给予了课程更加丰富与独特的视角
实用性强：特别是在工作技能培训课程中，能够给受训人员以可操作与落地的技能训练建议
专业性强：所有课程均围绕客户服务中心技能学习、企业人力资源培训发展管理为核心进行开发
授课风格与客户评价：
专家顾问式培训风格
训前：深入了解企业受训人员对于课程学习的核心目的，解决学员日常工作难点，通过工作数据分析或工作记录分析，结合课程内容，保证课程有针对性与目标性
训中：绝不进行模式化备课，对于课程传授中，采用多方案授课技巧，随时调整授课内容，围绕主体，让学员感受到互动性与参与性
训后：为学员提供长期的工作指导与咨询，所谓一日为师，终身为友，有效的保证了授课内容的后期应用与工作技能落地