《冲突管理》

冲突管理 课程

讲师：刁东燕

课 程 纲 要

【课程名称】《冲突管理》

【课程背景】

在管理工作中，冲突是非常常见的一种管理形态。很多管理者认为冲突是自己管理无能的表现，因此会粉饰太平，利用职权将冲突隐藏下去，或简单的处理掉。其实冲突是问题的先导员，出现冲突不可怕，可怕的是无视冲突，继而造成更大的冲突，对组织管理与团队氛围管理更是一种挑战。

《冲突管理》课程一方面从明确冲突开始，简述冲突的类型、冲突的意义，并帮助大家探寻冲突的本质和核心。另外从个人常见应对冲突的招式带来的后果，帮助学员运用理性思维进行冲突策略的选择而非僵持带来组织绩效的降低。而且在研究冲突产生、发展过程中，帮助学员树立自我良好的解决冲突的意识，强化自我负责的心态，以及提升应对冲突的技巧也是本课程着重讨论的部分。课程从认识冲突，重新定义冲突，直面冲突，解决冲突等方面帮助学员提升冲突解决的能力，从而达到绩效的提升。

【课程收益】

l  重新定义冲突的意义

l  掌握冲突产生的核心原因

l  学会应对不同的冲突类型

l  掌握行为风格对冲突的影响

l  掌握有效的谈话技巧，化解冲突

l  掌握部门冲突解决的思路

【课程对象】中基层管理者、业务骨干

【授课方式】理论讲解+案例分析+情景演练+视频学习+行动学习

【课程时长】1天 6小时\天（线上线下同步）

【课程大纲】

引言：西班牙斗牛引发的思考

互动：我的冲突反应

第一讲：重新定义冲突

1. 什么是冲突

2. 事件是如何演化为冲突的

l  冲突的酝酿阶段

l  冲突的感知阶段

l  冲突的行为阶段

l  冲突的发生阶段

l  冲突的呈现阶段

3. 讨论：冲突是如何产生的？

l  事件冲突

l  流程冲突

l  利益冲突

l  人际冲突

l  组织氛围冲突……

4. 积极冲突 vs 消极冲突

l  不同的冲突对团队的影响

l  现场辩论：积极冲突 vs 消极冲突

5. 冲突的底层逻辑

l  事层面的冲突

l  人层面的冲突

l  无意识层面的冲突

推论阶梯冲突的根因

案例分析：办公室没有硝烟的“战争”

第二讲：自我认知，积极应对冲突

1. 个人常见的冲突症状及恶性冲突循环图

l  隐性、显性

l  语言、非语言

l  恶性冲突循环图

2. 如何进行冲突分析

l  托曼方阵图

梳理各种关系

表明目标愿望

冲突情境描述

自我情绪反思

l  李曼托曼行为模型

理智导向的冲突特点

情感导向的冲突特点

秩序导向的冲突特点

风险导向的冲突特点

3. 托马斯-基尔曼冲突模型及应对方式

l  冲突类型自我检测：自我认知

第一种：竞争式处理

l  案例研讨：不想让步的小王

l  小组讨论：竞争式处理方式的后果

l  竞争式处理的特征和结果

第二种：回避式处理

l  案例研讨：握手不言和

l  小组讨论：回避式处理方式的后果

l  回避式处理的特征和结果

第三种：迁就式处理

l  案例研讨：甘愿牺牲的李主管

l  小组讨论：迁就式处理方式的后果

l  迁就式处理的特征和结果

第四种：妥协式处理

l  案例研讨：各打五十大板?

l  小组讨论：妥协式处理方式的后果

l  妥协式处理的特征和结果

第五种：合作式处理

l  案例研讨：邮件门事件

l  小组讨论：如果应用合作式处理方式的后果

l  合作式处理的特征和结果

2. 不同情况下的冲突如何应对

l  何种情况下采取竞争式处理的情况

l  何种情况下采取回避式处理的情况

l  何种情况下采取迁就式处理的情况

l  何种情况下采取妥协式处理的情况

l  何种情况下采取合作式处理的情况

第三讲：建设性冲突的解决之道

1.     建设性冲突的处理步骤

l  明确自己的问题和需求

l  约定沟通时间

l  描述问题和需求

l  思考对方的观点，找到对方的真实需求

l  寻找解决之道

l  跟踪实施效果

2.     如何避免冲突

l  积极倾听与有效提问

l  运用HAIFA抱怨公式令对方信服

l  互补沟通策略

l  说“不”的五个步骤

l  利用沟通润滑剂建立信任

备注: 可根据客户需求进行定制课程。

刁东燕老师

î讲师背景

n  历任外资、民营企业高管

n  丹麦上市公司商学院操盘人

n  AACTP国际注册培训师

n  国家专项心理健康指导师

n  HMD健康管理师、家庭健康指导师

n  CCDM职业生涯规划师

n  中国移动EAP督导师

n  中铁北京工程局心理辅导教练

n  清华大学、林业大学MBA班客座教授

n  前程无忧特邀专家

î职业背景

历任丹麦某上市公司商学院操盘人、运营经理、销售经理，新加坡花旗银行咨询顾问，韩国圃美多高级顾问兼讲师，国内最大家具品牌商学院顾问。十几年职场经验，两年海外工作经历，曾亲历某知名寿险公司、某国有银行，某上市教育平台，中粮集团内训师系统、管理体系打造。职业经验丰富，理论与实际结合，课程呈现充满激情，被誉为：“亲和力与爆发力并存”的女老师。从2015年开始，从事职业发展咨询工作，并独立接受个案咨询，期间介入企业EAP建设，建立EAP门诊，助力员工提升职场幸福。

î授课特点

启发性：引导催化学员，深挖自身，由表及里，引发思考，尤其擅长引导学员思维方式；

轻松性：授课风格以“轻松活泼、幽默风趣”著称；追求学中练，练中体验的身心核心的感受；

实用性：围绕从实践中来到实践中去的理念，发现挑战、面对挑战，跨越挑战，让学员产生共鸣；