冲突管理

第1章    认识你身边无处不在的冲突

第一节  企业中的冲突无处不在

• 冲突意味着“管理缺陷”
• 每种冲突都有自己的“个性”
• 高效能冲突管理，为企业注入活力
• 冲突管理不力，后果很严重
• 冲突管理之道：比冲突更重要的原因和结果

第2章    企业冲突从何而来？

第一节  为利益：
第二节  为虚荣：
第三节  为权利和地位：同一时间无法履行多重职责
第四节  为价值观和原则：没有人比自己的更正确
第五节  为争夺资源：全体同抢一根“救命草”
第六节  为逃离痛苦
第七节  为追求快乐或打击报复
第八节  组织变革：在谁地盘听谁的
第九节  情商差异：每个人有他的性格和脾气
第十节  信息不对称：不透明的信息谁人懂
◎冲突管理之道：做不做都准备入“地狱”

第3章    强势冲突来袭，管理何去何从？

第一节  冲突来袭，不做逃兵

• 冲突管理不等于压制冲突
• 摆正冲突管理的“天枰”
• 信任：为冲突管理增加筹码
• 化解或恶化在于管理方法

◎冲突管理之道：了解中西方冲突管理差异，因时制宜
 

第4章    提升冲突管理能力的八个途径

第一节  相互尊重以诚相待

• 及时沟通彼此信任
• 善于倾听换位思考
• 尊重事实及时反馈
• 积极主动用心协调
• 目标一致步步为赢
• 控制情绪排除障碍
• 企业为重大度为先

◎冲突管理之道：以处罚与激励“法”制冲突

第5章    找到矛盾对立面，化解客户冲突

第一节  找到矛盾对立面，平衡客户心理

• 遵守原则冲突好化解
• 走好6步轻松处理客户冲突
• 冲突管理从客户关系开始
• 解决客户冲突有3忌

◎冲突管理之道：主动谈判，避免与客户冲突

第6章    分级处理冲突，试着与所有人合作

               第一节  上司：每个领导都需要面子

• 平级：进退有度，忍一时平风浪静
• 下属：给为你工作的人留后路
• 团队：学做“中间人”
• 自我：走出欲望迷途

◎冲突管理之道：分级管理，保持大范围“和谐”

第7章    借沟通之力化干戈为玉帛，避免冲突

               第一节  借沟通之力化干戈为玉帛
第二节  学会用肢体语言与对方说话
第三节  发送信息：主动发问，让对方了解你的意图
第四节  聆听信息：给对方一点时间，给自己一点空间
第五节  反馈信息：利用互动时间化解冲突
◎冲突管理之道：掌握沟通要素合理避免冲突

第8章    冲突管理：危机也是转机

               第一节  避免让冲突进一步“升级”

• 当冲突转化为危机
• 冲突与机会的共同管理
• 这些法则让你跳出危机处理的坑
• 构建建设性冲突体系

◎冲突管理之道：第一时间避免破坏性冲突发生

第9章    冲突管理境界：困难点就是成长点

               第一节  机遇总是与冲突并存

• 破解冲突盈利模式
• 找到冲突根源，彻底化解矛盾
• 迎难而上，建立冲突预警和危机处理机制
• 找到突破口，攻心为上
• 冲突管理之道：“不打不相识”是一门冲突艺术

    蒋巍巍，中华企管培训网特邀企业内训讲师，新加坡GRANDUER国际顾问机构咨询大中华区项目总监；清华大学工商管理硕士（人力资源管理）；清华大学领导力培训中心；上海财经大学商学院EDP讲师；中国民营企业“团队建设与管理”领域实战顾问，常年专注于“中国式团队建设”与“企业执行力”提升研究。

实践背景
    曾在解放军某快速反应部队任职，退伍后服务于TCL集团、影响力集团。担任过渠道经理、产品经理、培训总监、营销总监、COO、CEO等职。其中8年以上担任上万人大型外资上市集团总经理工作经历。精通企业从战略、市场、营销、项目、人资、研发、生产、物流等系统流程运作，现任某民营集团公司独立董事、国内多家培训机构签约讲师。辅导或参与辅导过数十家（包括数家全球500强）企业的“企业战略管理以及市场营销系统、人力资源管理系统、流程再造”等项目。

培训风格
    结合十多年大型跨国企业高层管理经验，互动性强，注重学员参与，语言风趣幽默，课堂气氛活跃，精辟的案例分析和对管理独到深入的观点是主要特点。

主要著作
   《高绩效团队建设》、《影响执行力的八大根源》、《冲突管理》、《左右逢源：职场人际关系9堂课》、《当执行遇上人情》、《跟FBI学阅人术》、等书籍。