网点负责人服务管理能力提升训练

引言：某信用社的负面新闻

• 企业存在的唯一目的就是创造客户
• 从中国首富王健林的话看银行服务
• 破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度
一、引导案例：“张先生的评价”
二、客户需求与期望

• 需求、期望因何而产生
• 层次需求论
• 公平理论
• 激励—保健双因素理论
• 需求、期望与服务提供的关系
• 服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

• 引导案例：“快乐小张的忧愁”
• 管理好员工的压力与情绪
• 服务的主体与意识
• 识别、区分员工的压力情绪
• 员工压力情绪管理心理学方法及应用
• 控制他人情绪七步法
• 营造快乐工作分氛围
• 影响员工价值观的方法
• 管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设

第三单元：现场与流程——解决问题在现场

• 引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训
• 网点现场与流程管理操作实务
• 服务设施维护的方法
• 服务流程控制的方法
• 工作分解与团队协作
• 节点控制与责任意识
• 服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮
引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’

• “刹车”——投诉抱怨的处理
• 投诉抱怨处理的基本原则
• 投诉抱怨处理的管理要点
• “启动”——感知与关键时刻
• 客户感知点分析
• 关键时刻的挖掘
• “提速”——积极客户的响应
• 客户响应的内涵
• 如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

• 引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”
• 打造客户忠诚的简易办法
• 忠诚客户的包容与主动服务
• 建立有效的客户联系
• 客户分层分类管理的实施要点

第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

• 引导案例：“从董事长跑麦说起”
• 成为高效的服务管理者
  • “人性化管理”的实质
  • 积极的督导与反馈
  • 高效服务管理者的五大工具
  • 教练员工的意识和技能的方法
  • 团队服务的协作精神的打造
  • 网点的服务品牌的打造

结束部分：课程回顾，收获分享

朱华简介 Zhu Hua introduction  
      朱华，中华企管培训网特邀企业培训讲师，朱华老师曾任职于中国农业银行职员、大连珍奥集团区域经理、老人家科技发展有限公司营销经理、培训总监；北京大学EMBA,TSDC销售主管训练系统创始人，国家一级培训师,北京大学、中山大学、华南理工大学等十多家高等院校特聘讲师,全国数十家培训机构合作讲师.2012年被誉为湖北省十佳培训师荣誉称号。

      朱华老师现专注于微观营销实操技巧、政策对医药营销的影响及企业营销管理的研究验证工作；曾主导老人家科技发展有限公司全国会所营销模式的筹建；主导恒天药业包装全国大客户营销体系的建立；参与西凤酒纯酿系列大客户事业部的筹建在营销专业报刊、网站发表文章数十篇。

     朱华老师从大型国企、跨国公司业务员做起，历经区域经理、营销经理、营销总监，曾担任过大型企业总经理，从一线业务员到高阶团队领导，朱华老师积蕴下了十分丰富实战的大客户销售及团队训练经验，曾经带领团队屡次创造集团企业最佳，是真正的实战专家。在实践的锤炼下，朱华老师十分精于大客户销售技术与销售策略制定，极其擅长客户需求开发与解决方案呈现，能快速地把握到问题的本质并给出实用性的解决方法，风格生动、幽默、激情四射，具有极大的吸引力和感染力，内容丰富实用，案例真实生动、实效显著，历经培训反馈，学员综合评分在90分以上。

授课特色
一、 语言幽默、生动流畅、充满激情，感染力强；关注成年人的学习特点，采用灵活的教学方式，达到“润物细无声”的效果
二、 朱老师从基层做起，有着丰富的实战经验，广博的知识，让学员从整体高度上精准掌握知识点。
三、 案例丰富，观点鲜明，见解独特。朱老师从追求实战的研究视角、鲜明的学术个性和从不同角度阐述观点，具有很强的系统性和实操性，赢得参训学员一致好评。
四、 注重学员学习效果，从动作到理念，鱼渔兼顾，崇尚学员学习完成后能自动自发的分析问题，解决问题。