有效冲突管理

第一单元：热身活动，分组团建
1、 全场热身活动 ：《找变化》
       随机安排学员两两相对，AB角训练察言观色能力。
2、 团建展示PK：《旗人旗语》
       按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出理想团队期许和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。
3、 请安排计分助教2名，递话筒助教2名，教室左边各1名，教室右边各1名。
 
 
第二单元：认识冲突、正视冲突
1、冲突的概念：
（1）什么是冲突
（2）传统观念与现代观念冲突的认识比较
（3）冲突可以转化为推动力量
案例分析：化妆品的市场定位冲突
2、对冲突的重新认识
（1）冲突≠消灭     
（2）冲突≠不合作   
（3）冲突≠灾祸     
（4）冲突≠“坏蛋”
（5）冲突是管理缺陷的示警
   案例分析：冲突中前进的国家
3、冲突的种类
（1）部门与部门之间的冲突
（2）干部与干部之间的冲突
（3）干部与员工之间的冲突
（4）员工与员工之间的冲突
工作积极性不高；/缺乏合作；/相互抱怨；/推卸责任等等。
案例分享：团队对成员的期望
（5）冲突的类型
 建设性冲突
 破坏性冲突
 情绪性冲突
视频赏析：办公室冲突的爆发
4、冲突的形成原因
（1）冲突形成的过程：
第一阶段：冲突产生的条件
第二阶段：认知的差异
第三阶段：行为取向
第四阶段：行为
第五阶段：最终结果
            案例分析：销售冠军与主管经理的冲突
（2）冲突产生的原因
A、认知差异
B、人格差异
C、目标差异
D、价值观差异
互动游戏：《职业价值观大拍卖》
E、沟通不力
F、资源分配不均
G、权与利的争夺
H、组织风气不正
I、组织变革
（3）冲突对企业的影响
 适当的冲突有利于工作绩效的提升
 太多或太少的冲突会绩效水平的下降
 冲突对团队的利与弊
        分组谈论：消极影响/积极影响
（4）冲突管理失当带来的损失
 冲突是必然的
 建设或破坏在于管理
            案例分析：张经理的管理努力
 （5）心理测试：你的冲突管理能力如何？
 
第三单元：有效冲突管理技巧
 团队PK游戏：《疾风劲草》
1、冲突管理的核心
（1）激发建设性冲突
 合适激发建设性冲突
 如何激发建设性冲突
A、 建立认可适度冲突的组织文化
B、 借助外脑
C、 重新建设组织结构
D、 重新建设组织结构
E、 奖励不同意见
F、 设立特聘顾问
（2）冲突管理要素
目标/ 时机/ 手段
（3）冲突管理五大策略
A、托马斯模型
      案例分享：马云“男人的胸怀是用委屈撑大的”
B、不同策略的应用时机
C、你愿意和什么样的同事相处？
 小组汇总：最珍贵的5-10个特征
 思考：得到大家认同的是什么？
 反思： 1.我是这样的人吗？
2.我符合大家描述特征吗？
                 制定行动计划：来提升自己非职权影响力，我的行为计划是？  
 
2、冲突管理的原则
（1）目标原则
（2）双赢原则
（3）公平原则
（4）信任原则
（4）同理原则
（5）坚持原则
（6）控制情绪
A、情绪自测：你的情绪稳定吗？
B、 正确处理情绪的三步骤
 What-我现在有什么情绪
 Why-我为什么会有这种情绪
 How-如何有效的管理情绪
C、 情绪控制技巧：  指标VS治本方法
 控制他人情绪六步法
 情绪调适方法：父母状态、成人状态、儿童状态
 增加正面情绪技巧
3、冲突管理的方法
（1）做大馅饼法
（2）滚木法
（3）交易法
（4）减轻代价法
（5）目标升级法
（6）搭桥法
（7）调解法
（8）权威法
实战演练：工作冲突情景剧
4、冲突管理的步骤
（1）发现问题（冲突的前兆）
（2）控制情绪
（3）冷静分析
（4）制作管理表
（5）关注目标
（6）表达情感
 趣味小练习：《我应该……》
（7）折中调和
（8）分析现状
（9）达成共识
（10）落实行动
        视频分析：生产进度的追踪
 
第四单元：职场情商与沟通技巧
1、情商EQ修炼
（1）“考眼力”识别情绪
互动游戏：《你演我猜》
（2） 什么是七情、六欲、五毒
  积极情绪与负面情绪区别
  情绪的作用
                   案例分析：情绪中暑
 关于猴子的心理实验
（3） 心理测试：你的情商EQ有多高？
                    分组讨论：“踢猫效应”我们想到…
（4） 什么是情绪智力？
  A、了解自己情绪的能力-觉察力
  B、控制自己情绪的能力-管理力
  C、自我激励的能力-调整力
  D、了解他人情绪的能力-同理力
  E、维系良好人际关系的能力-整合力
                   角色扮演：当工作会议中，你的功劳被同事抢先归功于自己，你会怎么做？
（5） 高职业情商的表现：
学会沟通/ 学会微笑/ 称赞别人/ 倾听和说话/ 低调做人/ 善于豁达待人
                     实战演练：如何1秒钟处理消极情绪？
（6） 职场情商北斗七剑
 
2、高效沟通技巧
（1）什么是沟通？
A、沟通的重要性
                         案例分析：不会沟通，从同事到冤家
B、沟通技巧测试
                         视频赏析：沟通不畅的尴尬
C、沟通形式的表现力：
体态：55%/  类语言 38%/  语言（即说出或写出的话语）7%
互动游戏 ：《千变折纸》 
     （2）失传的沟通秘笈：同频同率，先跟后带
     （3）如何同频同率
A、外在形象特点赞美/ 语音、语调、语速/肢体语言/共同爱好/共同经历
B、快速同频同率7把飞刀
            （4）如何先跟后带
实战演练：同理心训练
     （5）高效沟通六式
倾听/  共情/  同频/  释义/  反馈/  共识
（6）如何与同事沟通
 如何与上级沟通
 与上级沟通技巧
 与平级沟通技巧
 与下级沟通技巧
 
第五单元   现场互动解疑答惑

郭敬峰老师是高级企业EAP执行师，拥有国家二级心理咨询师资质，163诚信品牌认证讲师、中国讲师网评选2016年度“中国培训百强名师”、猎聘网特聘讲师、米龙谷•同里众创空间特聘创业导师，在中华讲师网和网易云课堂2015年度中华风云讲师评选中荣获“中国百强讲师”荣誉称号，有16年丰富的管理咨询、企业EAP员工关怀服务经验，获得美国国际催眠师协会授予的“NGH催眠治疗师”和台湾华人临床催眠师协会授予的“TAH资深催眠师”，被学员誉为“压力绩效管理专家”。
职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人，先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业，整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理EAP项目咨询经验。专注压力情绪疏导、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案，以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任，课程广受各类企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP员工关怀服务经验，始终致力于企业员工身心健康服务，塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用，提升团队幸福感和企业绩效，授课对象包含企业中高层管理者、基层员工，课程具有极强的实用性，提倡以人为本、感悟为宗、实操为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验，提升员工心态绩效和行为绩效，形成独特的培训风格。