管理技能提升
管理技能提升:话务员综合技能提升
内训课程大纲
课程内容
第一天:
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
电话服务用语禁忌
中国移动常见服务用语
中国移动服务规范
三、话务员沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
录音分析:哪个话务员更有亲和力?
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:提问
挖掘客户需求的工具——提问
提问的两大类型
提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务
第二天:
电话沟通技巧三:倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询天翼189业务
电话沟通技巧四:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)
电话沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:我们与客户是平等关系
案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己
错误的同理自己
电话沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户
电话中赞美客户的关键词汇总
第三天:
四、话务员心态及压力缓解篇
话务员的心态剖析
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏:跨出心中的障碍
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
五、话务员投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
投诉处理时话务员的角色转换
处理客户投诉常见的错误方法
客户投诉的正面意义
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
如何应对四种特殊客户的投诉
感情用事者
固执已见者
有备而来者
有社会背景者
第一天:
一、话务员服务礼仪篇
最专业的接听电话礼仪
外呼电话礼仪
跟进电话礼仪
不规范的电话礼仪
电话礼仪禁忌
电话礼仪规范礼貌用语
二、话务员服务规范用语篇
电话服务用语禁忌
中国移动常见服务用语
中国移动服务规范
三、话务员沟通技巧篇
电话沟通技巧一:亲和力
亲和力的三个概念
电话里亲和力表现
电话中声音控制能力
声调
音量
语气
语速
笑声
录音分析:哪个话务员更有亲和力?
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话沟通技巧二:提问
挖掘客户需求的工具——提问
提问的两大类型
提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
模拟练习:请用四层提问推广天翼189业务
第二天:
电话沟通技巧三:倾听
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练:客户来电咨询天翼189业务
电话沟通技巧四:引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们这个月租费太贵了还要31块钱?(运用扬长避短)
电话沟通技巧五:同理
什么是同理心?
对同理心的正确认识
表达同理心的方法:
同理心话术
现场练习:我要投诉你们电信公司(利用同理化解客户的怒气)
同理自己
案例分享:我们与客户是平等关系
案例分享:客户谩骂话务员时,如何同理自己
错误的同理自己
电话沟通技巧六:赞美
赞美障碍
赞美的方法
赞美的3点
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
案例:当客户办理189业务时,如何去赞美客户
电话中赞美客户的关键词汇总
第三天:
四、话务员心态及压力缓解篇
话务员的心态剖析
员工心态剖析
困惑期
恐惧期
恐惧期话务员的魔咒
话务工作的艰辛呈现
嫉妒期
无所谓
平稳期
兴奋期
游戏:跨出心中的障碍
案例:接电话存在的困惑和难点
案例:话务工作的优势和乐趣
话务员压力缓解
压力源的产生?
高压状态下的语言表现
高压状态下的动作表现
高压期快速缓解压力方法:
热身法
调序法
借鉴法
模拟法
冥想法
五、话务员投诉处理篇
抱怨与投诉的区别
什么是抱怨?
什么是投诉?
投诉产生的原因
通信行业投诉产生的四个原因
投诉处理时话务员的角色转换
处理客户投诉常见的错误方法
客户投诉的正面意义
投诉处理的5个步骤
第一步:掌控情绪
第二步:了解客户信息
第三步:领会客户投诉的动机
第四步:处理投诉
第五步:后续根据服务
如何应对四种特殊客户的投诉
感情用事者
固执已见者
有备而来者
有社会背景者
讲师 李禹成 介绍
李禹成,中华企管培训网特邀企业内训讲师
国家创新人才训练模式开发小组 组长
国内新派品牌营销专家
国家职业经理人资质评价中心 资深顾问
北京华奕天启管理咨询公司 高级顾问
北美培训协会 理事
中国人力资源研究会认证培训导师
最优秀的个人和职业发展潜能培训师
荣誉及经历
-----以“文武双全专家”著称,为中外企业六百余家客户提供培训和咨询服务,超过1000场的培训与演讲经历。
------具有丰富的品牌营销策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景,是全球著名训练项目的认证讲师和执行师,参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍,多家500强企业管理教练。
------受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在《人力资源开发》、《培训》中国管理咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。
-----辅导过多家品牌公司,培训现场有效促进人们快速成长,获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力,执行力训练专家,具有丰富的成人训练经历,帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
----李老师擅长营销和管理课程,教学和实战经验丰富,功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主,注重与学员的高度互动。寓教于乐,风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导,被辅导的团队业绩提升达70%以上。
----- 多家企业员工职业发展顾问,职业化训练专家。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
-----其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入,体现出充分的激情,有着强烈的感染力,加上诙谐、幽默的表现形式和手法,获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任,国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。
专长领域
《品牌定位与商业模式》《品牌炼金术》《品牌与营销》《大客户销售》《行销团队全面激励》《绝对成交心理学》《以客户为中心的销售循环》《双赢谈判》《MOT关键时刻—全面客户服务》《行销劲旅训练营》《狼性行销团队》《巅峰销售》《店面销售技巧》《团队执行力》《高效人际沟通》《高质量人际关系》《企业中层技能系列提升》《中层管理者领导力》《打造中层执行力》《中层经理的人力资源管理》《有效授权》《目标管理》《中层经理人塑造》《沟通技巧》《高效团队建设》《时间管理》《压力管理》《说服力与影响力》《商务礼仪》《领导力与影响力》《情绪与压力管理》《职业化塑造》 《员工职业化训练》
授课特点和风格
有良好的知识结构,讲课富有激情,语言简练、风趣、幽默,有很强的感染力,能够有效的调动学员的积极性,课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出,能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。拥有10年以上的授课经验,研究过NAC心理学、企业管理等课题。
国家创新人才训练模式开发小组 组长
国内新派品牌营销专家
国家职业经理人资质评价中心 资深顾问
北京华奕天启管理咨询公司 高级顾问
北美培训协会 理事
中国人力资源研究会认证培训导师
最优秀的个人和职业发展潜能培训师
荣誉及经历
-----以“文武双全专家”著称,为中外企业六百余家客户提供培训和咨询服务,超过1000场的培训与演讲经历。
------具有丰富的品牌营销策略研究、组织管理、成人训练经验同时具备相当的发展和应用心理学的教育背景,是全球著名训练项目的认证讲师和执行师,参与不同类型企业集团的战略、帮助企业领导人构建高素质干部队伍,多家500强企业管理教练。
------受邀为不同类型的企业作过多次教练辅导。曾在《人力资源开发》、《培训》中国管理咨询网等期刊及媒体发表多篇论作。
-----辅导过多家品牌公司,培训现场有效促进人们快速成长,获得极大的凡响与绩效。
-----人才领导力,执行力训练专家,具有丰富的成人训练经历,帮助企业员工与管理者实现快速的提升成长。
----李老师擅长营销和管理课程,教学和实战经验丰富,功底深厚。实战性强和培训科班出身的他多以案例教学为主,注重与学员的高度互动。寓教于乐,风趣幽默。其倡导的以结果为导向的“快乐培训”深受广大学员的好评。为多家企业进行营销团队的教练辅导,被辅导的团队业绩提升达70%以上。
----- 多家企业员工职业发展顾问,职业化训练专家。
-----致力于为企业建造一支有良好心智与出色技能的管理队伍。
-----其深厚的市场和管理功底和经验、100%的倾情投入,体现出充分的激情,有着强烈的感染力,加上诙谐、幽默的表现形式和手法,获得了许多著名培训机构和客户的高度评价和信任,国内多家著名培训机构常年聘请其为客户做不同内容的培训。
专长领域
《品牌定位与商业模式》《品牌炼金术》《品牌与营销》《大客户销售》《行销团队全面激励》《绝对成交心理学》《以客户为中心的销售循环》《双赢谈判》《MOT关键时刻—全面客户服务》《行销劲旅训练营》《狼性行销团队》《巅峰销售》《店面销售技巧》《团队执行力》《高效人际沟通》《高质量人际关系》《企业中层技能系列提升》《中层管理者领导力》《打造中层执行力》《中层经理的人力资源管理》《有效授权》《目标管理》《中层经理人塑造》《沟通技巧》《高效团队建设》《时间管理》《压力管理》《说服力与影响力》《商务礼仪》《领导力与影响力》《情绪与压力管理》《职业化塑造》 《员工职业化训练》
授课特点和风格
有良好的知识结构,讲课富有激情,语言简练、风趣、幽默,有很强的感染力,能够有效的调动学员的积极性,课堂气氛非常活跃。讲课深入浅出,能将自己的管理心得以一种轻松、愉快、诙谐、幽默的方式传授给学员。拥有10年以上的授课经验,研究过NAC心理学、企业管理等课题。
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培训现场
讲师培训公告
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