卓越管理者的五项核心技能训练

第一天
一、管理者的自我修炼
1.1理解力
1.1.1角色定位
1.1.2资源整合
1.1.3承上启下
1.1.3.1角色转变
1.1.3.2心态转变
1.1.3.3职责转变
1.1.3.4方法转变
1.1.3.5能力转变

1.2践行力
1.2.1建立使命
1.2.2决心意识
1.2.3责任意识
1.2.4改善意识
1.2.5效能意识

1.3学习力

1.4反省力
 
二、部属培育与教导
2.1认知水涨船高
2.1.1部属培育的重要性
2.1.2缺乏培育的原因

2.2现场工作教导
2.2.1企业人力训练的基本架构
2.2.2如何协助部属成长
2.2.3培训前的面谈内容

2.3把握培育时机
2.3.1人事上的调动
2.3.3生产上的新需求
2.3.2工作上的不良现象
2.3.4部属主动提问

2.4工作指导步骤
2.4.1说给他听
2.4.3指导与回馈
2.4.2做给他看
2.4.4鼓励与表场
2.4.5让他做给你看

2.5管理能力培养
 
三、组织沟通技巧
3.1沟通的意义与价值
3.1.1组织对沟通的认知
3.1.2组织沟通的终极目标

3.2组织沟通问题呈现与沟通解读
3.2.1实际案例展开组织沟通问题

3.2.2组织在沟通方面的盲点
3.2.2.1目标迷失
3.2.2.2本末倒置
3.2.2.3本位主义
3.2.2.4强调对错

3.2.3全面解读沟通
3.2.3.1沟通的意义
3.2.3.2沟通的渠道
3.2.3.3沟通的要领
3.2.3.4沟通的功能

3.3有效沟通促绩效
3.3.1沟通之表达技巧
3.3.1.1表达的基本原则
3.3.1.2沟通中“说”的技巧

3.3.2沟通之倾听技巧
3.3.2.1听的层次
3.3.2.2没有听的原因
3.3.2.3倾听时注意事项
3.3.2.4倾听之3R原则

3.3.3沟通之问话技巧
3.3.3.1何时选择选择式问话
3.3.3.2何时选择征询式问话
3.3.3.3何时选择封闭式问话
3.3.3.4何时选择开放式问话

3.3.4沟通之观察技巧
3.3.4.1如何看性格
3.3.4.2如何看身份
3.3.4.3如何看场合
3.3.4.4如何看时机
3.3.4.5如何看表情
3.3.4.6如何看回应

3.3.5沟通之用心技巧
3.3.5.1尊重心
3.3.5.2仁爱心
3.3.5.3忍耐心
3.3.5.4同理心

3.3.6沟通之障碍排除
3.3.6.1来自上司的沟通障碍排除
3.3.6.2来自下属的沟通障碍排除
3.3.6.3来自其它的沟通障碍排除

3.3.7沟通之实战技巧
3.3.7.1向上沟通七大技巧
3.3.7.2向下沟通七大技巧
3.3.7.3平级沟通七大技巧
 
第二天
四、有效授权艺术
4.1授权的意义
4.1.1给予部属发挥空间
4.1.2善用自我支配原则
4.1.3着重方向而非方法

4.2授权的好处
4.2.1提高工作效率
4.2.2强化组织效能
4.2.3专注该做之事
4.2.4激意愿及潜能

4.3授权之不足

4.4被授权者的能力提升方法
4.4.1OJT技巧
4.4.2OFFJT技巧
4.4.3SD技巧

4.5授权的时机
4.5.1当下属中有人对这件事情比你还了解时
4.5.2当下属中有人处理这件事情比你还老到时
4.5.3当下属中有人比你更适合处理这件事情时
4.5.4当下属中有人处理这件事情比你有经验时
4.5.5当下属做这件事情比你亲自去做成本更低时

4.6授权的层次

4.7授权的步骤
4.7.1下达任务
4.7.2授予权力
4.7.3监督考核
 
五、掌握人性激励
5.1常犯的激励错误

5.2改善员工行为
5.2.1激励本质
5.2.2行为产生

5.3掌握员工需求
5.3.140道题测试掌握员工不同需求

5.4激励原则把握
5.4.1针对人性因人而异
5.4.2赏罚分明赏善罚恶
5.4.3自身言行规章制度
5.4.4随时随地工作激励
5.4.5角色扮演好人坏人
5.4.6追求合理勿陷公平

5.5好赞美巧责备
5.5.1赞美原则运用
5.5.2责备注意事项
5.5.3三明治责备法

5.6激励九阳真经
5.6.1善指路子
5.6.2巧压担子
5.6.3精设位子
5.6.4多给面子
5.6.5常戴帽子
5.6.6督导身子
5.6.7广纳点子
5.6.8妙用名字
5.6.9乐配银子

总结、Q&A

现场回答学员提问
 

中华企管培训网特邀讲师
资深电话营销服务专家
IPTA国际职业训练协会认证培训师
客户世界杂志、CTI论坛特约撰稿人
客户服务评论、呼叫中心商业评论、特约撰稿人。
呼叫中心运营管理专家

讲师背景
陈知一老师，毕业于北京大学法学系，香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)。
曾历美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理、北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监等职务，是民生银行、中国移动、中国人寿等多家企业高级顾问。陈知一老师根植于客户服务管理八年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。在多年咨询工作中服务于电信、金融、保险、IT等行业。实际解决了多家客户服务运营管理过程中碰到的各种难题，提高了企业的运营效率，且对于客户忠诚度产生了显著的效果。