管理技能提升

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营业厅现场管理

内训讲师：林瑜需要此内训课程请联系中华企管培训网

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营业厅现场管理内训基本信息:

林瑜

(擅长：)

内训时长：2天

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内训咨询热线：010-68630945; 88682348

本课程将通过贴近实际工作的实例、暗访片断、调研图例等，让学员更直观发现问题，并运用课程所传送的知识和技巧，应用到实际工作中，对现场中的问题对症下药，全面提升现场管理能力！

内训课程大纲

营业厅现场管理
——营业厅值班经理管理能力提升

前言：营业厅现场面面观
模块一、营业厅现场管理体系与管理思维
1、      营业厅现场管理体系
2、问题的解决与终结者
3、丰田思考法——解决问题的关键步骤
4、基于问题解决与终结的实践
5 、现场管理者的问题意识

模块二、营业厅现场环境管理
1、环境与客户消费体验
2、基于客户感知的现场环境管理
3、让现场更井然有序——营业厅现场5S管理
4、课堂研讨：如何使环境更人性化、个性化、更便捷

模块三、营业厅现场服务管理
1、      服务的重要性
2、现场服务的“零缺陷”
3、营业厅现场客户排队管理
4、客户投诉处理
5、课堂研讨：营业厅应急事件处理
1)客户间的争执和冲突
   2）客户在营业厅发生的突发意外（身体不适、晕倒、摔倒….）
   3 )媒体采访
   4 )客户伤人
   5）系统或网络故障
   6）突发事件（抢劫、恐吓或劫持….）
   7 )自然灾害（地震、火灾…..）

模块四、营业厅现场销售管理
1、营销活动客户参与度管理
2、营业厅销售主动性
3、销售人员销售技能管理
4、课堂研讨：营业厅现场销售管理的难点

模块五、营业厅现场人员管理
1、“细节决定成败”——发现现场员工行为偏差
２、现场减法督导——减少员工错误行为与想法
3、现场加法督导——强化员工积极性行为与想法
４、业务指导
5、现场控制

结语

讲师林瑜介绍

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