物业管理服务与管理提升

第一节  管理者服务创新的价值
一、   我国物业管理服务中存在的主要问题
(一)业主对服务标准要求不同的问题；
(二)物业管理服务理念高度不够；
(三)物业管理人员素质高低不等，使物业管理服务的质价不符；

二、   物业管理创新的必然性
(一)物业管理的产生是创新服务的结果
(二)创新服务是物业管理发展的推动力
(三)创新服务是物业管理走向成熟的保证。

三、   物业管理服务创新意义
(一)只有服务创新，才能形成自己独特的优势；
(二)只有不断创新，才能把服务推向增值回报的新境界，满足业主多元化和差异化的需求；
(三)只有不断创新，才能形成自己独特的品牌。

四、   管理者的角色认识、定位与转换
(一)管理者在企业中扮演的角色
(二)管理者有组织结构中的位置
(三)不同层次管理者的工作重点
(四)优秀高级管理者的三承三启
(五)针对上中下三层管理者的定位分析
(六)高级管理者角色的四项准则

五、   物业管理者履职尽责提升
(一)管理者自身的职责任务
(二)管理者的职能
(三)管理者的权限
(四)管理者的工作重点
(五)管理者与各部门作为同事的任务

六、   物业管理内部沟通效率与执行力提升
(一)作为上级的高级管理者（上级）
(二)上司的角色回归
(三)上司角色的七大变化
(四)与下级的管理沟通技巧
模拟演练：1、不同人的不同赞美，如何有效做员工的思想教育工作

七、   作为上级的下属角色定位（下级）
(一)执行力的理解
(二)下属角色的常见误区
误区一：“民意代表”   
误区二：“只代表个人意见”      
误区三：“角色错位”   
误区四：领主   
误区五：“同情者”        
(三)与平级的管理沟通技巧
  
第二节 全过程物业管理服务创新 
一、  物业管理早期介入服务创新
(一)规划设计期
(二)开盘销售期
(三)施工管理期
(四)商业物业管理招标投标
二、  物业的接管验收服务创新
(一)接管验收的条件和应提交的资料
(二)接管验收的程序
(三)接管验收的内容和技术标准
(四)接管验收交接双方的责任
三、  前期商业物业管理——入住（伙）办理服务创新
四、  装修期管理服务创新  
 
第三节  物业运管理服务
一、  招商管理
(一)运营管理思路
1.  七大统一
2.  四大支持
3.  项目优劣势分析
(二)、商业运营管理团队结构
(三)物业运营管理核心内容
1.  客户服务管理创新
2.  安保与停车场服务创新
3.  设备维护与维修服务
4.  绿化保洁服务

二、  物业运营管理核心内容
(一)（客户服务
1.  消费者需求调研
2.  商家需求问卷；
3.  客户服务接待与投诉处理；
4.  客户服务水平改进
(二)安保服务
1.  治安
（1）、秩序维护与巡视
（2）、治安纠纷处理
（3）、电子监控设防管理
2.  2、车辆管理
（1）、车辆管理
（2）、停车场维护
3.  3、消防管理
（1）消防培训与演练
（2）消防安全检查与整改。
(三)维修服务
1.  有偿维修服务
2.  无偿维修服务
3.  商业机电设备维护保养服务
(四)保洁绿化服务
1.  保洁服务
2.  绿化服务
3.  消杀服务

三、  客户服务创新——满足业多元化服务和差异化服务
(一)商业服务礼仪
(二)接听接待客户
(三)客户投诉处理
(四)客户满意度调查
(五)客户服务水平改进

四、  商业文化活动服务创新——提升物业品牌度与业主忠诚度
(一)商业物业文化活动调研与规划
(二)商业物业文化活动筹备
(三)商业物业文化活动组织
(四)商业物业文化宣导

五、  市政物业管理管养精细化管控和标准化管理
(一)建立标准化物业管理规范
(二)物业管理精细化计划制定
(三)精细化组织与实施
(四)精细化阶段性验收与核查

工信部管理咨询专家
国际注册管理咨询师CMC
高级营销师、人力资源管理师
专注内部经营管理提升和薪酬绩效管理咨询
咨询团首席管理咨询师

【资历背景】
10年管理咨询及培训经验；
曾任：深圳万厦居业分公司负责人\高级项目经理；
曾任：深圳金大物流副总经理；
曾任：金地集团企业内部培训师；
曾任：九州通医药集团担任企业大学专职培训师；
曾任：深圳佳丽汽车人力资源总监；
曾任：深圳某咨询公司项目经理、合伙人；
武汉大学、华中科技大学EMBA、EDP特聘讲师
聚成股份、中智信达特聘管理咨询师、企业内训师；
主持及操作的管理咨询项目50余个。

【实战经验五阶段介绍】
加入深圳万厦居业后从人事助理招聘工作起步，通过努力担当培训经理、人力资源经理、项目经理、分公司负责人，为企业储备和培养大量人才以及外地项目拓展、创建分公司，抢占市场打下坚实基础，其中山东济南富翔天地项目已成为标杆性品牌影响力。
在担任深圳市金大物流副总经理和佳丽人力资源总监时，系统学习企业管理咨询知识，通过分管部门的实战经验，系统解决了企业战略发向、市场营销、组织职能分工等问题，制定出了一系列的薪酬、绩效管理体系，优化了企业的制度和流程。
在金地集团和九州通医药集团担任企业大学培训师、专职培训师时，负责集团内部培训服务和培训管理体系搭建和改善，组建20多人内训师团队，建立了涵盖中高层的管理和中基层的营销与服务等课程，独立开发并主讲的内部管理提升和营销服务等课程，直接并协助进行集团员工轮训，参训人数达6000余人。不仅为企业内部培养储备管理者，同时还担当为众多其他行业管理层的培训及教学工作。能够实在的帮助企业获得实战有效的管理经营方法。
由于深知培训知识点的局限和落地实效有限，在参加注册管理咨询师、高级人力资源管理师、高级营销师等培训学习并取得相应职业资格证书后，转入到深圳某人力资源管理咨询公司专门从事战略管控、内部管理体系、人力资源管理等领域的管理咨询服务工作，先后担任管理咨询师、项目经理、合伙人等职位，服务领域超过二十多个行业，主导完成管理咨询50多个项目，是真正从实战走向理论高度，又从理论高度应用于管理咨询实践的讲师，于2015年获得工业信息部第三批中小企业管理咨询专家。
管理咨询需要培训来推动，培训又需要用管理咨询来辅导落地，在先后和聚成股份、中智信达等培训机构在管理咨询和企业内训的驻点服务长期合作过程中，吸取超过200多位讲师的课程，聆听众多讲师传授，吸取精华，粹取思想观点、总结经验和风格，渐而形成以管理咨询式的培训风格，定位于上接战略下接绩效的研究发展方向。

【授课方式特点】  
管理问题难点+理论讲解+案例分析+互动思考+小组PK互动+模拟演练+现场提问答疑
激情洋溢 幽默风趣 互动性极强 学员分享
以实战培训为导引，以实地辅导改善为主线(现场授课+实战辅导)；
特别注重培养学员解决实际工作中问题的能力，既注重理论知识的传授讲解，又不忘现实案例的剖析论证，更引领学员分析与总结工具背后的思维习惯；
课程既严谨认真，直指问题本质，又风趣幽默，通俗易懂。

【学员反馈的授课风格】  
激情、深入浅出、条理清晰、逻辑性强、实在、实操、实战、落地、实效
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