从海底捞学卓越服务及培育激励员工

第一章：何为卓越服务
一、头脑风暴：您最难忘的服务经历
二、案例分享：海底捞，您学得会
三、理论学习：冰山一角，系统产出，文化制胜
1.卓越服务二、三、四
1)服务的两大特性：程序特性，个人特性
2)服务的三个层面：业务层面，人性层面，隐蔽层面
3)服务的四种状态：冰箱式，排档式，机械式，卓越式
2.顾客的期望值管理
1)何为顾客期望值管理
2)为何要管理顾客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顾客心弦
5)创造忠诚的顾客
6)忠诚顾客带来的利益：4R
游戏导入：超级逢七过
理论学习：服务中的“关键时刻Moment of Truth”
3.高品质服务给顾客\企业\员工带来什么好处
1)用心服务，推已及人
2)互惠互利，创造三赢
4.如何才能提供卓越的服务
视频分享：卓越服务之构建基石
案例分享：厦门之行难忘的经历
1)“准、提、亲、全、保、心”六字诀
2)如何为顾客创造值得回忆的美好经历
 
第二章：服务中的六字诀 ：准备就绪
游戏导入：太极生两仪
视频分享：We Are Ready
一、理论学习：“准备就绪“六步骤---秀出最好的自己
1.仪容仪表（图例+讲解）
1)仪容仪表基本原则
2)个人卫生标准
3)男士/女士仪表标准
4)常见问题
2.灿烂微笑（视频+演练）
视频：留住这时光
1)五米微笑，三米问候，目光注视，自然大方
3.仪态举止（形体+训练）
1)站、坐、行、走形体训练
2)握手，引领，介绍，递送名片
3)服务中的举止禁忌
4.应知应会（讲解+图例）
1)企业应知应会树
2)如何做好应知应会培训
5.礼仪礼貌（讲解+演练）
1)礼貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)礼貌沟通三原则：软垫式措辞+亲切的语调+得体的形态
6.电话礼仪（讲解+演练）
1)电话礼仪前中后
2)电话接听前：常、保、专、心
3)电话接听中：标、语、用、对
4)电话接听后：表、示、祝、电
5)电话常见场景角色扮演
二、“准备就绪”分组演练
三、阶段总结并承上启下
 
第三章：服务中的六字诀 ：提前预测
游戏导入：挑战二十一
视频分享：提前预测转危为安
一、理论学习：“提前预测“五需求---个性化服务基石
1.识别顾客的需求意味着体现价值
2.客户需求金字塔：马斯洛需求层次
3.角色扮演：工作中的提前预测场景分组演练
4.识别的方法：提前预测
5.提前预测的方式：望、闻、问、切
6.小组讨论：常见顾客需求及应对方式
二、“提前预测”分组演练
三、阶段总结并承上启下
 
第四章：服务中的六字诀 ：亲切沟通
游戏导入：有话好好说
视频分享：一次不该出现的投诉
一、“亲切沟通”四原则---人际交往的密码
1.亲切沟通的秘诀：Visual，Vocal，Verbal
2.先听后说的重点：知彼解己
3.贴切表达之方法：信息+情感
二、“亲切沟通”分组演练
三、阶段总结并承上启下
 
第五章：服务中的六字诀 ：全面了解
游戏导入：达摩易筋经
视频分享：我的青春我做主
一、“全面了解”三方面---致力成为百事通
1.信息：产品，喜好，关联
2.关系：对内对外建立持久好关系
3.业务：基于关系的持久成交
二、“全面了解”分组演练
三、阶段总结并承上启下
 
第六章：服务中的六字诀：保持愉悦
游戏导入：神笔一线牵
视频分享：我相信
一、“保持愉悦”两颗心---重塑积极的基因
1.思想，行为，习惯，命运
2.积极主动阳光之心：关注圈与影响圈
3.以终为始目标之心：书写自己的梦想
二、“保持愉悦”分组演练
三、如何让不满意的顾客保持愉悦
1、不满意的顾客是不是好顾客
2、投诉的顾客对我们来说意味着什么
3、如何处理顾客投诉H.E.A.R.T程序
4、情景演练
四、阶段总结并承上启下
 
第七章：服务中的六字诀 ：心怀感激
游戏导入：信任齐步走
视频分享：爱，因为在心中
一、“心怀感激”一种情---因为有爱在心中
1.感恩之心，源自于爱
2.因爱而生，为爱前行
3.悉心呵护，殷勤乐助
4.如何激励团队
5.如何让员工心怀感激
二、“心怀感激”小组分享
三、阶段总结
四、课程收尾：回顾课程，答疑解惑，WE ARE READY，服务宣言，合影道别

通用管理培训师
服务组织构建师
18年国际品牌管理培训经验
美国万豪集团专业培训师认证
美国温德姆集团专业讲师认证
武汉华中师范大学公共管理学士学位
国家一级人力资源管理师
曾任：温德姆集团亚太区旗舰店丨培训总监
曾任：万豪旗下首家广场级酒店丨培训经理
曾任：知名餐饮品牌丨营运总监
方明老师曾在世界知名国际酒店品牌万豪、温德姆旗下高星级酒店中任职18年，系统的接受了国际品牌企业最前沿的培训和文化洗礼。
曾为国内外知名品牌酒店、餐饮等服务型企业开展暗访30多次，并有近10次组织发展、品牌建设和深度调研及企业咨询（一次项目历经大约一年），为不同的企业培训超过600多场。方明老师专注为企业提供品牌建设、培训咨询、暗访调研、筹备规划等多方位的服务。
 
实战经验：
▲武汉华美达光谷大酒店   培训总监
作为高层管理人员加入该酒店工作，负责酒店企业文化建设，培训体系管理，内部宣传活动三方面工作。十年期间，带领团队一起经历了整个酒店从零到壹，从壹到百的精进及成长，并完整的设计、参与和鉴证了一个团队从组建期、冲突期到成熟期和表现期的整个过程。完成温德姆集团所有培训课程，创造性的以游戏竞赛的方式设置了企业培训管理体系、耕耘讲师人才体系，协助酒店开拓新的管理项目，常年为宜昌华美达等姊妹酒店做培训支持，并在企业内创建了领导力、MTP、商务礼仪等十大课程体系及诸多精品课程。
▲武汉华美达天禄酒店  培训经理
从筹建期加入酒店，经过万豪集团多年系统培训，在实践中成功搭建酒店服务体系、管理技能体系等课程，获得管理层和业主的一致认可，多次被评为“年度优秀部门经理”。
▲知名餐饮品牌餐厅  营运总监
作为餐厅服务第一负责人，除工程施工外，全面完成餐厅筹建的统筹工作，包括：平面布局，功能优化，硬件设计，品牌建设，市场宣传，开业筹备，硬件采买，人员招募，团队培训，餐厅开荒等工作，顺利完成了盛大的开业。开业后策划东南亚美食节、法国美食节、意大利美食节等一系列活动，取得了良好的经营效应。

授课风格：
课程设计逻辑思维性强，授课风格轻松幽默，善与学员互动，喜欢启发引导，培训形式多样，课件内容简洁养眼，注重实践中的落地性，可操作性和前瞻性，同时：
反感将课堂变成讲师一人的舞台；反感通过培训来做传销式的洗脑；
反感在课程中讲不接地气的内容；反感将乏味的元素在授课中呈现。
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