服务领导力——打造优秀的服务团队

第一讲：定位——我是谁，我的职责
1.服务和服务管理的本质内涵
2.服务管理者的角色认知
3.服务管理者的定位
4.服务管理的管事和管人
5.做成就优秀人才的管理者

第二讲：管顾客——期望和感知
1.客户的价值层次
2.客户的期望和感知
3.服务的真实瞬间
4.管理和控制顾客的期望
5.企业运用案例分享

第三讲：管环境——环境、设备、物品
1.管理者对环境一定要敏感
2.每个人对环境都负有责任
3.服务现场分析方法
4.持续推行5S
5.环境的预防性管理

第四讲：管人员——服务态度和技能
1.员工发展的不同阶段及应对技能
2.如何找到具有服务导向的员工
3、给他们最系统全面的训练，培养和提高员工的能力
4、如何尽快让新员工融入？
1)欢迎你加入到大家庭，介绍团队。
2)询问办理入职是否顺利。
3)说明岗位职责和工作任务。
4)探讨岗位的价值和意义。
5)分享学习／培训计划达成共识。
6)前三天下班后沟通上班感受。
5、激励：用绩效杠杆管理和激励员工
6、授权：让员工有满足客户需求的权力
7、同员工的沟通技巧
8、员工的关系融洽：组织各种活动

第五讲：管事件——投诉和突发事件管理1.应对客户投诉的步骤及技巧
2.预防是最大的工作
3.服务挽回的策略
4.亡羊补牢的技巧
 
第六讲：执行——服务现场管理技巧落地
1.服务就在现场
2.明确的现场管理目标
3.制定行动计划
4.团队的协作和内部保障
5.利用每一天，实现完美现场管理
6.走动管理
7.建立服务文化
 
结语

服务营销训练专家
GCDF(国际注册职业咨询师)
6年零售终端培训管理经验
6年大客户营销与培训咨询经验
国家教育部核心能力认证高级礼仪培训师
曾任：国美电器(北京总部)  培训主管、内训师
曾任：国美电器(吉林分公司)  人力资源部经理
 
何老师具备丰富的营销实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，历经国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从一线销售人员到终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师等一系列职业历练，对大客户营销及银行、电力、各类案场和店铺的服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给中国移动、国家电网、吉视传媒、储蓄银行营业厅培训《营业厅的服务营销训练》、《网点标准化服务与营销技能提升》、《销售人员的服务技能训练》过百场，服务营销训练项目数十期。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。
 
部分成功案例：
▲国家电网《营业厅的服务营销》17期
按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。
▲吉林银行《网点标准化服务与营销技能提升》13期
通过独创的“7+7+7”模式（7天调研+考察，7天培训+演练，7天监督+现场辅导），在21天有针对、高效率的培训下，让员工领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立了范化服务体系，为后续营业厅的开业提供了服务范本。
▲中国移动《营业厅投诉处理与服务补救》9期
通过调研+培训+实战+辅导模式，在大量的训练和模拟下，改善学员形象，提高服务质量，有效的提升了与客户的沟通效率，客户的服务评价提升了30%以上，带动了营销业绩的大幅提升。
▲工商银行四平分行《营业厅服务营销课程》6期
采用体验式模式，大量引入训练和模拟营销，充分利用营业厅现有资源进行现场营销和顾客体验的设计，激发了学员的参与热情。并为客户提供了落地工具和服务营销案例收集及知识萃取的方法，推动了营业厅的升级和转型。

授课风格：
亲和大方，附有感染力，善于引导学员思考，结合岗位进行知识更新和技能训练；
课程内外兼修，以企业需求为基点，理论知识与工作现状紧密结合，围绕课程主题设计案例和素材，重视实践性、实用性，操作性；
课程节奏富于变化，可激昂也可细腻，充分激发学员学习热情，让学员在轻松愉悦氛围中真正融入学习掌握知识，深受学员喜爱。
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